特斯拉新能源汽车售后服务满意度调查问卷

尊敬的特斯拉车主：

您好！本问卷是一项关于“新能源汽车售后服务满意度提升策略研究”的学术调查。调查全程匿名，所有数据仅用于学术统计分析，绝不泄露您的个人信息。填写约需3分钟，您的真实反馈对本研究至关重要。

填写提示：请根据您最近一次接受特斯拉官方售后服务的真实体验作答。如未体验过某项服务，请直接跳过该题（不选任何选项）。

  • 第一部分：甄别题

1. 您是否为特斯拉车主？
2. 您在过去12个月内是否接受过特斯拉中国官方直营售后服务？（含服务中心到店、移动服务上门、OTA远程技术支持、400客服等，不含第三方维修、二手车商服务）
第二部分：基本信息
3. 您的车型：
4. 您的车辆使用时长：
5. 最近一次服务类型：
6. 您所在的城市等级：
7. 您的车辆质保状态：

  • 第三部分：服务体验（SERVQUAL五维度）


  • 评分标准：5=非常同意 4=同意 3=一般 2=不同意 1=非常不同意

  • 如未体验该项服务，请直接跳过此题

8. 服务中心环境整洁、设施完善。
9. 前往服务中心对我来说很方便。
10. 移动服务（技师上门）能准时到达，且维修过程专业高效。（如未体验过移动服务，请跳过）
11. 服务能在承诺的时间内开始并完成。
12. 维修/保养一次进店就能彻底解决问题。
13. 不同服务中心之间不相互推诿责任（如只去过一家，请跳过）。
14. 从预约到进店的等待时间合理。
15. 服务中心能快速准确诊断车辆故障。
16. 常用配件到货及时，维修周期合理。
17. 400客服或App客服响应及时、专业。
18. 通过APP或400电话能有效解决我的问题（如预约、查询、技术咨询）。
19. APP/400客服与服务中心之间的信息同步准确，承诺能兑现。
20. 维修人员技术专业，故障判断准确。
21. 质保期内，故障被主动受理且未遭遇不合理拒保（如非人为原因）。
22. 维修报价清晰透明，无隐藏费用。
23. 服务人员能准确记录并回应我提出的问题。
24. 服务中心能针对您的个性化需求灵活处理。
25. 服务中心会主动关心您的用车体验（如回访、保养提醒）。
第四部分：服务期望（用于维度整体缺口分析）

请评价您对特斯拉售后服务的个人期望（与您的理想标准相比）

5=非常同意 4=同意 3=一般 2=不同意 1=非常不同意

26. 我认为服务中心应环境整洁、交通便利，且移动服务应准时高效。
27. 我认为服务应准时完成、一次修好、不推诿责任。
28. 我认为预约、诊断、配件供应、客服响应都应快速高效，线上线下信息一致。
29. 我认为质保政策应公平透明，维修技术专业可靠。
30. 我认为售后人员应耐心倾听、主动关心车主需求。
第五部分：总体评价
31. 我认为特斯拉售后服务令我满意。
32. 您向亲友推荐特斯拉售后服务的可能性有多大？
33. 请选择您认为需要改进的项目（）：
第六部分：开放建议
34. 您对特斯拉售后服务最不满意的一点是什么？有何改进建议？（示例：2025年8月，等待配件15天，投诉多次才解决，希望增加配件库存）
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