天猫售后业务第一天考试A卷
1. 您的姓名：
单选题
2. 以下哪个不属于广告法规定的违禁词
修复
最低价
抗老化
修护
3. 关于团队快捷逻辑不正确的是
预售+产品
李佳琦+产品
区别精华双抗源力
区别双抗源力精华
4. 顾客询问能量眼霜和双抗眼霜有什么区别，需搜索什么话术快捷
区别能量双抗眼霜
区别眼霜能量双抗
双抗能量眼霜区别
眼霜的区别
5. 顾客想要改地址，查询快递已经在菜鸟驿站代取件了，我们应该怎么处理？
登记已发货改地址
登记线下拦截
登记签收未收到续送
登记签收未收到拦截，告知拦截后可以联系客服补发至正确地址
6. 在哪个软件中可以查询到买家寄回的退货包裹中含哪些商品呢
千牛
班牛
旺店通
淘宝
7. 以下哪一项你无法在旺店通查询到呢
货品列表
货品数量
买家下单的交易快照
收货信息
8. 错发赠品小样数量＞3或错发正装,正确处理流程是
需等待错发核实结果，若核实错发可优先协商换货
错发的正装，顾客可以擅自留下
死不承认，直接让顾客退货退款
相信买家，直接换货处理，不用登记工单，太麻烦了
9. 错发赠品/小样数量≤3，正确处理流程是
无需等待核实结果，优先协商补发，错发小样无需消费者寄回
错发的双抗精华小样一个 必须寄回
死不承认，直接让顾客退货退款
补发单号可以72小时留言给买家
10. 同一版本的红面霜正装质地明显异常，余量还有处理错误的是
正装余量≥ 30%，可协商换货
正装余量≥ 20%，可协商换货/退货
余量＜30%，补发不低于余量的小样
正装余量≥ 30%，可协商退货退款
11. 顾客购买的双抗精华洒了，洒之前的余量大于多少可以换货处理
＞60%
＞50%
＞30%
＞80%
12. 如果顾客收到错发的产品，但是没注意看，拆封使用了，该如何处理
余量＜80%：仍可换货
余量＜80%：仍可退货退款
余量≥80%，仍可换货
因已拆封使用，不支持退货或者换货
13. 顾客反馈双抗乳液有一点点变黄了，如何处理
直接引导退货退款， 不解释原因
直接按照异物流程引导换货，不解释原因
解释原因，双抗乳液色差话术，若不接受再引导换货
死不承认，机械安抚告知不影响使用
14. 少发小样≤3 ，正确处理流程是
登记少发工单后，无需等待核实结果，可以优先协商补发
无需登记少发工单，直接补发
死不承认，直接让顾客退货退款
必须等待核实结果，才能处理
15. 少发正装的工单，超时未提供凭证可以优先补发，这里的时效是指？
12小时
48小时
72小时
24小时
16. 少发场景下，协商补发，补发单号需多少个小时内留言给顾客
12小时
48小时
72小时
24小时
判断题
17. “大促简易版工单”可以用来补发产品
A.正确
B.错误
18. 红宝石精华有抗老的效果
A.正确
B.错误
19. 双抗精华[美白特证版]可以提亮肤色
A.正确
B.错误
20. 在接待过程中优先使用团队快捷回复
A.正确
B.错误
21. 顾客反馈少发双抗精华替换芯，她比较着急，我们可以直接补发
A.正确
B.错误
22. 顾客反馈少发红宝石面霜5g，考虑用户体验，我们可以优先补发
A.正确
B.错误
23. “赋能鲜颜淡纹紧致精华液”和“红宝石精华” 是同一款产品，一个是全称一个是昵称
A.正确
B.错误
24. 顾客感觉双抗精华有一股腥臭味，这一定是产品变质
A.正确
B.错误
25. 双抗精华激活过程有絮状物，是正常的，摇匀后进行使用即可
A.正确
B.错误
26. 顾客反馈双抗眼霜只用几次有结晶，话术解释不认可，我们优先协商换货处理
A.正确
B.错误
多选题
27. 少发工单创建时需要哪些凭证
清晰快递面单照片
快递箱四周照片
收到所有产品的照片
需要主动询问快递箱子收到的时候是否完好
28. 少发工单结果中，仓库给的凭证需要包含哪些才能称为有效凭证？
发货打包视频
订单模拟称重
快递费用截图
订单揽收重量
29. 我们可以通过千牛（天猫接待软件）进行哪些操作或查询哪些内容？
可以邀请顾客开发票
可以查看三个月内的订单
可以查看历史订单
可以查看交易快照
30. 以下特殊场景，一定要使用团队话术，不可随意回复，如超出回复权限可及时反馈带教
黄牛
孕妇
小红书黑帖（舆情等）
日本原料
31. 顾客反馈正装产品瓶身/字体掉漆问题，如何处理
订单直接仅退款处理
安抚 索要凭证（批次号+产品异常照片）
正装余量≥ 30%，可协商换货/退货
正装余量＜30%，补发不低于余量的小样
32. 顾客反馈双抗精华用了一阵子，按压不出 属于异常情况，如何处理
正装余量≥ 30%，可协商换货/退货
正装余量≥ 20%，可协商换货/退货
正装余量＜80%，补发不低于余量的小样
正装余量＜30%，补发不低于余量的小样
33. 以下会话，客服回复正确的是
源力精华可以修复敏感肌的哦
红宝石精华具有抗老紧致功效的哦
双抗精华[美白特证版]具有美白功效的哦
源力精华可以修护维稳，强韧肌肤屏障
关闭
更多问卷
复制此问卷