服务政策考试
网点接到用户报单电话后，正确操作是
先维修再创建工单
立即创建工单信息，再进行维修确认
无需创建工单，直接维修
等用户催促再创建工单
17:30前收到的客服派单，需在几小时内响应
2小时
4小时
6小时
当天24点前
17:30至次日6点的工单，需在次日几点前响应
次日8点
次日10点
次日12点
次日17:30
联系不上用户时，未接通成功需当天
发短信联系并告知地址
直接关闭工单
等待用户主动联系
次日再联系
网点收到送修/寄修机器后，需在几小时内完成收货确认
12小时
24小时
36小时
48小时
网点维修机器，尽量在几小时内完成维修
12小时
24小时
48小时
72小时
维修未能及时修复，需每隔几天联系一次用户
1天
3天
7天
15天
维修完成后，需对机器进行
试机检测并清洁
直接打包寄回
仅外观擦拭
无需检测
无法联系用户的机器，网点需免费妥善保管多久
3个月
6个月
9个月
12个月
上门服务工程师需按约定时间如何到达
提前10分钟以上
准点
迟到10分钟内
无时间要求
电话接通超过几秒接起需先道歉
10
20
30
60
工单SN码、用户信息录入错误属于
乱收费
套费用
工单录入错误
未及时上门
维修清单需用什么填写
黑色水笔
蓝色圆珠笔
铅笔
红色笔
微信在线答疑首次响应需在多久内
半小时
1小时
2小时
4小时
所有报修必须创建工单，未建单按造假处罚
对
错
维修涉及付费需提前告知用户明细并确认
对
错
上门前需检查工具、鞋套、工服、工牌
对
错
保外维修可随意提高收费标准
对
错
维修未完成提前关单属于造假
对
错
沟通结束应等待用户先挂断电话
对
错
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