常州星河万丽酒店客户关系管理问卷调查

尊敬的女士/先生：
        您好！本次调查为酒店管理专业学术研究，旨在基于 IDIC 模型精准诊断常州星河万丽酒店客户关系管理现状，所有数据仅用于学术分析并严格保密。请结合您的真实入住体验作答，感谢您的支持！
第一部分 基本信息
1. 您的性别是
2. 您的年龄是
3. 您的学历是
4. 您的月收入状况
5. 您通常通过何种渠道预定酒店
6. 您本次入住常州星河万丽酒店的主要目的是什么
第二部分 客户关系现状
7. 您的“万豪旅享家”会员等级是
8. 您最近一年入住常州星河万丽酒店的频次
9. 酒店是否能主动识别您的会员身份或历史偏好
10. 您更希望酒店在哪些情况下主动与您沟通
11. 促使您再次选择本酒店的核心因素是
12. 您主要通过哪些渠道了解或获取本酒店的信息
第三部分 感知评价

       请根据您最近的入住体验，对以下陈述的符合程度做出评价（Likert5级量表：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意）。
13. 识别维度评价
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
酒店能准确记录并调用我的基本信息和历史偏好
酒店能整合预订、入住、餐饮、消费等全渠道信息
酒店能清晰识别我是新客/常客/忠诚客户等不同阶段
酒店对OTA散客及潜在客户的信息收集与转化机制较为完善
14. 区分维度评价
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
酒店除会员等级外，能依据客户价值与需求类型提供差异化服务
现有会员分级体系能体现我的实际消费价值与长期贡献
酒店能针对商务/度假/会议/家庭等不同客群提供匹配服务
酒店对高价值、高潜力客户的专属权益与资源倾斜清晰可感
15. 互动维度评价
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
酒店线上线下互动渠道丰富，响应及时且沟通顺畅高效
酒店推送的互动内容有针对性，而非无差别群发广告
酒店通过主题活动、生日/纪念日关怀强化情感连接
我提出的建议与投诉能得到快速处理与闭环反馈
16. 定制维度评价
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
酒店拥有标准化的个性化服务流程
酒店能提供商务/度假/会议/家庭等场景化定制服务
我的个性化需求无需重复告知，可被酒店自动识别与落实
酒店的定制服务能为我带来超出预期的体验与惊喜感
17. 整体忠诚度评价
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
总体而言，我对本次入住的服务体验感到满意
未来我愿意再次入住常州星河万丽酒店
我愿意向亲友或同事推荐常州星河万丽酒店
我认为酒店客户关系管理仍有较大提升空间
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