夏津 客户服务部 营业员 主业务流程考试题

本次考试为闭卷线上考核，请严格遵守考试纪律，独立完成答题，严禁查阅资料、找人代答、切屏搜题、外传试题答案等违纪作弊行为，一经查实本次考试成绩作废。

您的姓名：
一、单选题（每题2分，共50分）
1、补气业务中，哪种情况无需走补气流程？
2、夏津补卡费标准是多少元？
3、表/卡故障恢复制卡收取什么费用？
4、新开户时用户需提供什么？
5、签订供气合同必须使用什么笔？
6、用户持燃气证及燃气卡购气属于什么业务？
7、充值业务中营业员必须做到什么？
8、工业/公福/大户充值须由谁确认到账后邮件通知？
9、营业员错误操作造成系统信息出入由谁负责？
10、退气退款流程中营业员的处理时限是？
11、退气退款审批由谁负责？
12、退气退款中计财部出纳办理退款的时限是？
13、退气退款流程需要上传的材料包括？
14、以下哪种凭证不能作为工业用户充值依据？
15、营业员出现操作问题应如何处理？
16、隐报瞒报错误操作将如何处理？
17、客服部应做好用户档案管理，确保什么？
18、夏津客服服务规范的文件编号是？
19、用户持有效证件办理补卡的依据是什么？
20、充值业务中在燃气证上填写什么？
21、退气退款中客服部经理审核时限是？
22、退气退款备案结束时限是？
23、退气退款流程中分管副总审批时限是？
24、以下哪个不属于退气退款流程步骤？
25、客服部配合安全运行部执行什么操作？
二、多选题（每题2分，共10分，多选、少选、错选均不得分）
1、退气退款流程需要上传的材料包括？
2、退气退款流程的正确顺序是？
3、客服部营业员操作规范包括？
4、充值业务注意事项包括？
5、客服部配合安全运行部的工作包括？
三、填空题（每题1分，共10分）
32. 1. 供气合同每天与收款单据统一整理，合同单独存放，次月______号前将其转入档案室存档。
33. 2. 新开户用户办理开户后，系统后台下发关阀指令，接到用户发展部通知后进行开阀，开阀时备注"______，开阀"。
34. 3. 补气业务中，充值过程中因自助机充值拔卡过快，或系统提示错误，报表显示本次充值量但卡中无本次充值量时，可直接将本次充值气量进行补气写入卡中，无需走______流程。
35. 4. 营业人员将钱存入银行，并于次日（节假日除外）与财务人员进行报表、单据交接。保险柜不超过______元。
36. 5. 抄表人员对连续三个月未走字的燃气表用户，或每月用气量少于______方的燃气用户需做好记录并关阀处理。
37. 6. 过户业务中，如遇离婚等其他原因经法院判决的房产，需提供判决书原件及复印件，营业员将______、充值系统、智慧燃气系统的用户信息进行修改。
38. 7. 多人口用户需根据用户提供的居民户口簿或居委会实际居住证明核定各阶梯气量，经部门经理签字后交______签字，签字后营业员系统调整价格类别。
39. 8. 每月抄表截止日期为每月______日前，对各片区依次进行机械抄表。
40. 9. 员工对处罚决定不服的，可在收到处罚通知之日起______个工作日内向营运中心人力资源经理提出书面申诉。
41. 10. 非民用户申请过户时，如原户主不能现场办理，原户主需提供法人身份证复印件、______声明。

四、判断题（每题1分，共10分，正确的打"√"，错误的打"×"）

1、夏津补卡费为10元。 （ ）
2、表/卡故障恢复制卡不收费。 （ ）
3、退气退款流程中营业员处理时限为4H。 （ ）
4、现金支票可以作为工业用户充值依据。 （ ）
5、营业员错误操作由公司承担。 （ ）
6、退气退款需上传表清零照片。 （ ）
7、隐报瞒报将严肃处理。 （ ）
8、充值业务中不需要唱收唱付。 （ ）
9、签订供气合同可以使用圆珠笔。 （ ）
10、退气退款中计财部出纳办理退款时限为18H。 （ ）
五、简答题（每题10分，共20分）
1、请简述夏津退气退款流程的完整步骤、各环节时限及上传材料。
2、某用户来营业厅办理充值，称已向公司公户转账5000元但系统显示未到账，要求立即充值。作为夏津客服营业员，应如何处理？
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