江门市妇幼保健院第一季度门诊窗口人员礼仪培训考核
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一、单选题（每题 4 分，共 40 分）
1.门诊窗口服务的核心宗旨是（）
A. 高效完成工作
B. 以患者为中心，心系妇儿
C. 减少投诉数量
D. 遵守规章制度
2.2025 年我院 12345 热线投诉中，沟通不足与服务态度不佳占比约（）
A. 5%
B. 13.7%
C. 20%
D. 26%
3.面对患者提前到院要求提前就诊，正确做法是（）
A. 直接拒绝
B. 耐心解释预约规则，协调合理安排
C. 让患者自行等待
D. 上报领导
4.门诊窗口沟通时，以下哪项不符合礼仪要求（）
A. 使用文明用语
B. 换位思考体谅患者
C. 语气生硬不耐烦
D. 主动解答疑问
5.患者投诉窗口服务态度差，首要处理原则是（）
A. 先安抚情绪，再解释原因
B. 直接辩解
C. 不予理睬
D. 让患者找领导
6.我院服务理念 “爱铸善业，心系妇儿” 要求窗口人员做到（）
A. 只关注工作效率
B. 提供有温度的服务
C. 完成任务即可
D. 避免与患者交流
7.以下哪项不属于门诊常见投诉原因（）
A. 等待时间过长
B. 沟通解释不充分
C. 主动贴心服务
D. 流程繁琐
8.接听患者咨询电话时，若有排队患者应（）
A. 长时间通话不理会排队人员
B. 简要回应，优先处理现场患者
C. 让排队人员继续等待
D. 直接挂断电话
9.窗口工作人员仪容仪表要求是（）
A. 着装整洁规范
B. 随意穿着
C. 佩戴夸张饰品
D. 妆容浓艳
10.处理投诉时，目标是让投诉（）
A. 扩大化
B. 少发生、易解决
C. 拖延处理
D. 上交即可
二、多选题（每题 5 分，共 30 分，多选、少选、错选均不得分）
1.门诊窗口服务礼仪核心要求包括（）
A. 主动服务
B. 文明礼貌
C. 换位思考
D. 熟悉业务
2.2025 年我院门诊投诉主要集中在（）
A. 沟通与服务态度
B. 流程与效率
C. 医疗质量与安全
D. 费用与告知
3.面对患者莫名发火，正确处理方式有（）
A. 保持冷静不争执
B. 耐心倾听诉求
C. 积极协调解决问题
D. 指责患者情绪激动
4.提升窗口服务质量的措施有（）
A. 优化服务流程
B. 强化沟通技巧
C. 提高操作技术
D. 加强人文关怀
5.结合培训内容，谈谈你将如何提升自身窗口服务水平，减少患者投诉?
强化服务意识，主动热情接待患者，使用文明用语（如“您好”“请稍等”“麻烦您”），耐心倾听患者诉求，不推诿、不敷衍
熟练掌握窗口业务流程及相关政策，提高业务办理效率，减少患者排队等待时间，避免因业务不熟练导致的失误
注重沟通技巧，遇到患者不理解、情绪激动时，保持冷静，耐心做好解释工作，换位思考，化解患者抵触情绪
主动反思工作中的不足，定期总结患者反馈的问题，针对性优化服务方式，主动征求患者意见，持续改进服务质量
6.请选择门诊窗口文明服务用语
您好
请稍等
你是不是有病
滚一边去
麻烦您
谢谢您
对不起
请慢走
三、判断题（每题 3 分，共 30 分，对的打 “√”，错的打 “×”）
1.窗口人员可以随意离岗，无需告知同事。（）
对
错
2.面对孕产妇和患儿家属，应多体谅其焦虑情绪。（）
对
错
3.患者投诉时，为了维护科室利益可以隐瞒问题。（）
对
错
4.门诊窗口应使用通俗语言，避免专业术语晦涩难懂。（）
对
错
5.遇到不懂的问题，应及时请教或引导患者至对应岗位，不随意敷衍。（）
对
错
6.多个家属咨询时，可对不同家属给出不一致的解释。（）
对
错
7.服务态度是引发患者投诉的重要原因之一。（）
对
错
8.窗口人员着装整洁、仪容规范是基本礼仪要求。（）
对
错
9.患者等待时间过长时，无需主动告知进度。（）
对
错
10.每一次投诉都是改进服务的宝贵机会。（）
对
错
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