即时零售（水果类）售后服务质量对消费者复购意愿的调查问卷

尊敬的女士/先生：

您好！我是西安科技大学电子商务专业的一名本科生，正在开展一项关于“即时零售（水果类）售后服务质量对消费者复购意愿”的学术研究。本问卷旨在了解您在即时零售平台（如淘宝闪购、美团外卖、朴朴超市、京东秒送、叮咚买菜等）购买水果后，对平台/商家售后服务的真实感受，以及这些感受是否会影响到您再次购买水果的意愿。

本问卷采用匿名方式填写，调查结果仅用于学术研究，不会涉及任何商业用途。您的所有信息将被严格保密，请您放心作答。问卷大约需要3—5分钟，恳请您根据真实体验填写。您的宝贵意见对我的研究非常重要，衷心感谢您的支持！

问卷说明：“即时零售”指消费者在线上平台下单后，30分钟至2小时内快速送货上门的零售服务，如通过美团外卖、淘宝闪购、朴朴超市、京东秒送、叮咚买菜等购买商品。

第一部分 甄别题

1. 您是否曾在即时零售平台（如淘宝闪购、美团外卖、朴朴超市、京东秒送、叮咚买菜等）购买过水果？
2. 您在过去6个月内，通过即时零售平台购买水果的次数大约是？
3. 您最常使用的即时零售购买水果的平台是？
第二部分 售后服务质量测量

以下题目描述的是您在即时零售平台购买水果后，可能遇到的售后服务情形。请根据您的实际经历和感受，选择您对每个陈述的同意程度。数字1—5分别代表：1=非常不同意，2=比较不同意，3=一般，4=比较同意，5=非常同意。

（1）响应性（商家/平台对售后需求的反应速度和及时程度）

4. 当我就水果质量问题联系客服时，客服能够迅速回应
5. 提交售后申请后，平台/商家在承诺时间内予以处理
6. 平台/商家能够主动告知售后处理的进度和结果
7. 客服人员态度友好，能够耐心解答我的疑问
（2）补偿性（商家对售后问题给予的补偿措施）
8. 当水果出现质量问题（如不新鲜、腐烂、缺斤短两）时，商家能提供合理的赔偿（如退款、补发、优惠券等）
9. 商家提供的售后补偿方案能够弥补我的实际损失
10. 售后处理流程清晰简单，不需要我反复沟通
11. 商家/平台的退款速度令我满意

（3）可靠性 （商家履行售后承诺的可靠程度）

12. 商家能够按照售后承诺执行，不会出尔反尔
13. 商家处理售后问题时能够一次性解决，无需我多次申诉
14. 该平台/商家对水果售后问题的处理态度让我感到值得信赖
15. 该平台/商家的售后政策（如退货规则、赔偿标准）清晰透明

（4）关怀性 （商家对消费者个性需求的关注和理解）

16. 售后客服能够理解我的处境，给予人性化的关怀和帮助
17. 在处理水果售后问题时，商家愿意为我提供灵活的处理方案（如部分退款、换货等）
18. 售后处理过程中，我能感受到商家对消费者权益的尊重
19. 平台/商家会在售后结束后主动回访，询问我对处理结果的满意度

第三部分 控制变量测量

以下题目涉及您对即时零售平台购买水果的整体感受，请根据您的实际体验作答。

（5）水果产品质量感知 （消费者对所购水果质量的整体评价）

20. 通过该平台购买的水果整体新鲜度令我满意
21. 该平台提供的水果在外观、大小和口感上符合我的预期
22. 相比其他购买渠道，该平台的水果品质有保障
（6）配送服务质量
23. 该平台配送水果的速度很快，能在承诺时间内送达
24. 水果的配送包装完好无损，能够保护水果不受磕碰
25. 配送员服务态度良好，配送过程令我满意
（7）感知价格公平性
26. 该平台的水果价格与其他平台相比是合理的
27. 综合考虑水果品质和价格，我认为在该平台购买水果是划算的

第四部分 消费者复购意愿测量

以下题目旨在了解您在经历售后服务后，是否会继续在即时零售平台购买水果，请根据您的真实想法作答。

28. 综合售后服务体验，我愿意继续在该平台购买水果
29. 我打算在未来一段时间内保持或增加在该平台购买水果的频率
30. 如果该平台的水果售后服务质量能保持现有水平，我会将其作为购买水果的首选渠道
31. 我会向家人或朋友推荐该平台的水果商品
第五部分 基本信息
32.

您的性别

33. 您的年龄段是
34.

您的受教育程度

35.

您的职业状况

36. 您的月收入（或每月可支配收入）大约为
37. 您通常购买的水果类型主要是？（多选）
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