校园打印店（大咖晨光店）服务质量调查基于—SERVQUAL模型

同学你好，本问卷用于课程作业，调查你对学校打印店（例如XX打印店）的期望和实际感受。  
每道题请打两个分：期望分（你认为一家优秀的打印店应该做到的程度）和 感知分（你实际感受到这家打印店做到的程度）。  
打分标准：1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意。  
感谢你的参与！
1. 你目前所在的年级
2. 你本学期来大咖打印店的频率
3. [有形性] 店内环境整洁明亮，地面无废纸，空气无异味（如墨粉味）。
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期望分
感知分
4. 打印设备（电脑、打印机、切纸刀）外观干净完好，运行流畅不卡顿。
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期望分
感知分
5. 排队区域与打印操作区域有明显划分，高峰期不混乱拥挤。
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  • 5
期望分
感知分
6. [可靠性]打印出的文件内容清晰，无断墨、模糊、歪斜或漏印的情况。
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期望分
感知分
7. 通过微信/QQ发送文件后，能严格按照约定的时间准时拿到打印成品。
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期望分
感知分
8. 打印的格式（页边距、字体、排版）与我在手机/电脑上预览的效果完全一致。
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期望分
感知分
9. [响应性]当机器出现卡纸、缺纸、死机或故障时，店员能立即注意到并迅速解决。
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期望分
感知分
10. 当我发现打印内容模糊或出现质量瑕疵时，店员会主动、无条件地免费重打。
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期望分
感知分
11. 即使在就餐或忙碌时段，店员也能及时回应我的询问或帮助请求，不让我长时间等待。
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期望分
感知分
12. [保证性]店员态度礼貌、友善，服务过程让我感到放心和被尊重。
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期望分
感知分
13. 当我不熟悉操作（如双面打印、缩放、U盘拷贝）时，店员能耐心提供清晰的指导。
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期望分
感知分
14. 店员具备解决问题的专业能力（如简单排版、格式转换），让我信任他的操作建议。
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期望分
感知分
15. [移情性] 店员会主动留意我的特殊需求（比如看到简历主动递上硬一点的纸，看到论文主动提供封面）。
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期望分
感知分
16. 对于经常光顾的老顾客或打印量较大的同学，店员会主动给予一点价格抹零或小福利。
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期望分
感知分
17. 当我因身体不便（如手拿很多东西）或赶时间时，店员能提供合理范围内的特殊照顾（如帮忙装订或插队处理）。
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期望分
感知分
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