南方航空公司服务文化与企业文化协同发展的调查问卷

1. 您的身份是？

航空服务艺术与管理专业学生工商管理或旅游管理等相关专业学生其他专业学生民航从业人员

2. 您乘坐过南方航空航班的次数

从未乘坐1-3次4-10次10次以上

您认为南航“亲和精细”的服务理念与“客户至上”的企业核心价值观之间的关系是

完全一致，相互支撑基本一致，偶有偏差关联不大，各自表述不太清楚两者关系

4. 您在乘坐南航航班时是否感受到员工服务体现出“亲和精细”的理念

明显感受到，服务热情周到有时感受到，服务标准但不突出很少感受到，服务机械流程化没有特别印象

5. 您认为南航的服务标准（如客舱服务规范）与员工绩效考核是否有效挂钩？

紧密挂钩，服务表现直接影响绩效部分挂钩，但文化类指标权重较低挂钩不明显，主要看安全与投诉不了解考核机制

6. 如果您是南航员工，以下哪项最影响您践行企业

培训中缺乏文化理念讲解考核只看服务指标，不看文化认同管理制度与一线服务场景脱节其领导自身未以身作则企业文化宣传形式化缺乏吸引力其他

7. 当遇到航班延误时，您认为南航员工的服务响应是否体现了企业“客户至上”的价值观？

主动关怀，灵活处理，超出预期按流程安抚，但缺乏温度机械执行规定，忽视旅客感受信息不畅，旅客被动等待

8. 您认为南航在服务创新如数字化服务个性化关怀方面是否及时响应了旅客需求变化？

反映迅速，经常推出新服务有改进，但速度落后于竞争对手改变缓慢，以维持现状为主不了解

9. 距您观察或体验，南航一线员工对企业文化的认同程度如何？

高度认可，服务中自然流露基本认同，但服务中体现不深表面认同，实际执行打折扣缺乏认同，仅当作工作要求

10. 你认为以下哪种方式能最有效提升员工对服务文化的认同？

领导带头参与服务一线将文化践行纳入晋升考核参加文化培训中的案例互动建立员工服务创新奖励机制定期分享优秀服务故事其他

11. 总体而言，您认为南航服务文化与企业文化系统发展存在的主要问题是

理念层面，口号响亮，落地不足制度层面，服务标准与文化考核“两张皮”行为层面，员工服务机械缺乏文化温度传导层面，培训少领导示范弱创新层面，服务改进滞后于市场需求其他

12. 如果让您为南航涉及一条文化协同发展路径，您认为首要任务是？

统一理念，让“亲和精细”真正融入企业使命完善制度，建立服务与文化双维度考核强化领导，管理层深入一线示范带动富能员工，培训加激励提升参与感技术赋能，用数字化工具传递文化

13. 请用一到两句话描述您对南航符文化与企业文化的整体印象或改进建议

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