18周-订单组业务知识考试
欢迎参加本次订单组业务知识考试，请认真阅读题目并作答。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
2. 客户投诉态度类问题，我们需要提供哪些证据？
提供电联客户的通话清单、录音（内容需体现：客户明确表明不存在服务态度差/辱骂/肢体冲突行为等差行为）
提供工单产生后无法电联上客户的通话清单（0:00-18:01前创建的工单，需满足两天三通电联记录，且每次间隔>2小时，需提供3次及3次以上的通话清单，18:02-0:00创建的工单，需满足一天两通电联记录，且每次间隔>2小时，需提供2次及2次以上的通话记录）
提供电联客户的录音即可（内容需体现：客户明确表明不存在服务态度差/辱骂/肢体冲突行为等差行为）
3. 取件时已破损应提供哪些证据？
提供快递员取件时商品已破损的图片/视频(图片、视频需清晰看到实物及面单信息)
提供快递员取件时商品已破损的图片/视频无需清晰面单照
客户在驿站寄件时，商品已破损的图片/视频(图片、视频需清晰看到实物及面单信息)
4. 取件时联系不上客户应该怎么操作？
联系不上客户的，需联系3次每次间隔5分钟，发短信上报异常联系不上发件人
联系不上客户，电联3次无间隔，发短信上报联系不上发件人
5. 客户通过我司进行寄件，网点在预约、取件过程中或取件完成后，须按照全国官方指导报价收取“首续重”的费用，同时告知预计送达时效，若高于全国官方指导报价或额外收取上楼费及其他不合理费用，除退还多收费用外，另承担【违规收费】违规成本多少元
20
50
100
6. 业务员需在揽收快件前拍照/拍视频上传至掌中通哪项正确？
图片要求需上传物品正面、侧面、顶部共3张照片（确保无遮挡、光线充足），若为易损/高价值物品，需额外拍摄：物品细节图（标签、瑕疵处、物品价值等）与包装完成后的整体图（展示防护措施）
视频要求视频拍摄时长≥10秒，需环绕拍摄物品全貌（至少展示正面、侧面、顶部），针对重点部位（如电子产品屏幕、玻璃部件）需近距离对焦拍摄。
直接上传随意照片与视频即可
7. 网点业务员应在规定时效内将快件取回，揽填正确运单号。若快件未取回，虚假揽填运单号，则承担【虚假行为】违规成本多少元/票
20
50
10
100
8. 未到时是否可以提前索要取件码？
对
错
9. 揽收后客户不寄出了是否可以取消订单，需要提供哪些上报条件？
可以取消，提供电联客户要求取消的通话录音
不可以取消，正常发出
10. 客户投诉态度类问题每票罚多少元
20
200
100
11. 揽件后应该在多长时间内发出？
12h
24h
72h
12. 超时48小时交件每票罚款多少元？
0.5
2
1
13. 客户反馈少寄、错寄应提供哪些证据？
提供联系客户的通话清单、录音（通话录音客户需明确表达是自己少寄、错寄）
提供商家收到商品无异常的举证（包含但不限于交互短信、通话录音，录音/短信内容需体现商家明确表达已收到货且收到货物不存在异常）
提供取件或客户寄件时的图片/视频、包裹送达商家时的图片/视频（图片/视频能够清晰证明，取件时的商品品类、数量，与送达商家时的状态完全一致）
提供包裹重新寄出的有效举证（需体现走件信息）、联系客户的通话清单、录音（通话录音需明确告知客户已重新寄出且提供重新寄出单号）
提供包裹重新寄出的有效举证（需体现走件信息）和客户的交互短信（需明确告知客户已重新寄出且提供重新寄出单号）、联系客户的通话清单、录音（通话清单时间要在发送短信时间前）
14. 上门取件：物流服务人员无正当理由拒绝揽件（除合同内约定的特殊物品），导致用户求助，如：拒绝上门揽件，要求用户送下楼等，每票罚款多少元
20
50
100
10
15. 揽件后次日24点前无第一条物流揽件信息每票罚款10元是否正确?
对
错
16. 揽件快件我们需要做到的哪些？
揽收快件时，一定要实名制
过安检
开箱验视内物
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