上海电信万号客服中心“服务随销”能力与体验调研问卷

亲爱的同事，您好！

       为助力服务品质与随销效能提升，特开展本次匿名调研，您的每一个真实反馈，都将成为我们优化支撑的关键依据。问卷填写时间预计2分钟，所有数据仅用于内部分析，请以您的真实情况为依据进行填写，感谢您的支持。
1. 您在客服中心工作时长（）
2. 您对在客服工作中向客户推荐相关产品或服务的态度是?
3. 您在服务过程中，主动开口推荐产品/服务的频率是?
4. 如果您愿意进行随销，主要原因是?（可多选）
5. 如果您对随销有顾虑，最主要的原因是什么?（可多选）
6. 当前的随销激励(积分/奖金)对您的积极性影响如何? 
7. 在解决客户问题后，您觉得影响您识别商机并切入随销最大难点是什么?（可多选）
8. 当前系统(如来电预判、智能辅助弹窗)提供的随销提示，对您的帮助有多大?
9. 当弹窗出现时，您获取对应话术和办理细则的流程是否便捷? 
10. 当前系统出现弹屏/查询卡顿、电脑黑屏对您日常工作影响有多大？
11. 如果系统经过优化,反应速度快不卡顿，对您每通电话时长能缩减多久?
12. 您对当前主推随销产品的卖点、权益及办理规则的熟悉程度如何?
13. 当前的知识库标准随销话术，在实际应用中的效果如何? 
14. 面对客户拒绝/异议（如“太贵了”“不需要”），您通常如何处理?
15. 总体来看，您开口推荐后，客户的接受度如何?
16. 认为客户接受度不高的主要原因是?（可多选）
17. 您认为服务与随销的流程衔接是否顺畅?【单选题】
18. 您认为做好随销，最需要提升以下哪方面的能力?（最多可选3项）
19. 您更希望通过哪种形式获得上述能力提升?
20. 在目前中心要求的随销场景中，您最愿意开展的是哪几个?
21. 您的工作岗位是（）
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