“煤改电”取暖售后服务质量对用户持续使用意愿影响的调查问卷

尊敬的用户：

您好！为进一步优化“煤改电”取暖设备售后服务质量、提升用户使用体验，我们特开展此次调研，研究服务质量对持续使用的影响。本问卷采用匿名形式，数据仅用于统计分析，问卷填写大约需要8—10分钟，感谢您的支持与配合。

一、基础信息

请您仔细阅读一下题项，选择符合您条件的选项。

1. 您家是否已经安装并使用了“煤改电”取暖设备？
2. 在过去2年内，您是否因“煤改电”设备故障联系过售后服务？
3. 您的年龄段
4. 您的受教育程度
5. 您家庭年均收入（元）
6. 您家中是否有60岁以上老人或12岁以下儿童共同居住？
7. 您所在的地区属于
8. 您家的“煤改电”设备类型是

二、售后服务质量评价

请您仔细阅读一下题项，结合自身实际情况，在最匹配的选项下打“√”。 1代表非常不同意；2代表不同意；3代表一般；4代表同意；5代表非常同意

9. 响应速度
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
（1）我对售后电话在高峰期的接通速度感到满意。
（2）报修后，维修人员能迅速上门，没有让我长时间等待。
（3）售后人员能在承诺的时间内完成维修，不影响正常取暖。
10. 维修能力
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
（1）维修人员具备专业的技术，能准确判断设备故障原因。
（2）维修人员能快速更换合格配件，确保设备恢复正常运行。
（3）设备故障能一次性修好，很少出现反复报修的情况。
11. 维保规范
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
（1）售后部门能在采暖季前主动上门进行设备巡检。
（2）维修人员会向我讲解设备的正确操作方法。
（3）维修完成后，维修人员会清理现场，保持环境整洁。
12. 收费透明
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
（1）质保期内的免费维修，有效地减轻了我的经济负担。
（2）质保期外的收费标准（如上门费、配件费）清晰透明。
（3）维修人员没有向我收取不合理的费用。
13. 服务态度
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
（1）维修人员持证上岗，服务态度友好热情。
（2）维修人员耐心解答我的疑问，不敷衍、不推诿。
（3）售后部门会进行回访，询问维修效果并听取我的意见。
三、政策感知与使用意愿

请您仔细阅读以下题项，结合自身实际情况，在最匹配的选项下打“√”。1代表非常不同意；2代表不同意；3代表一般；4代表同意；5代表非常同意

14. 政策感知
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
（1）政府的电价补贴让我感受到了支持与关怀，非常便利。
（2）政府给予的设备补贴减轻了我的购买压力。
（3）我认为政府当前的补贴能够长期支持“煤改电”用户
15. 感知价值
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
（1）考虑电费和维护成本，“煤改电”的性价比是合理的。
（2）鉴于目前的服务水平，“煤改电”的使用成本是划算的。
（3）与烧煤取暖相比，售后服务让我节省了时间和人力成本。
16. 满意度
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
（1）我对“煤改电”设备售后服务的整体表现感到满意。
（2）相比于传统的烧煤取暖，目前的售后保障让我更安心。
（3）我对售后服务人员解决问题的效率和质量感到满意。
17. 使用意愿
  • 非常不同意
  • 不同意
  • 一般
  • 同意
  • 非常同意
（1）未来几年，我仍愿意将“煤改电”作为取暖的主要方式。
（2）我会向有取暖需求的亲友推荐安装“煤改电”设备。
（3）若要更换取暖设备，我仍会选择“煤改电”相关产品。
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