2026年5月份护理员服务礼仪及用语规范考核试卷
考试时间：40分钟 总分：100分
1. 基本信息：
姓名：
部门：
员工编号：
一、单项选择题（每题4分，共10题，满分40分）
2. 护理员见到病患/老年人、家属或来访者时，应首先做出的礼貌行为是
直接询问需求
主动打招呼并微笑问候
行鞠躬礼
递上饮用水
3. 护理员与病患/老年人交谈时，正确的眼神要求是
东张西望
正视对方
低头回避
紧盯对方眼睛不放
4. 护理员站立时，重心应放在
单只脚掌上
两个前脚掌上
脚后跟
脚尖
5. 护理员为病患/老年人端饭菜、饮料时，应采用的正确姿势是
单手托举
曲肘双手平端在胸前
双手下垂托拿
高举过头顶
6. 当护理员没听懂病患/老年人的话时，正确的回应是
假装听懂
直接说“听不懂”
“对不起，我没听懂，请您再说一遍，好吗？”
不耐烦地催促
7. 护理员坐立时，两膝应保持的状态是
分开成钝角
并拢并弯曲大致成直角
跷二郎腿
随意弯曲
8. 护理员遇到矛盾时，应遵循的沟通原则是
强词夺理
推托责任
理直气柔
急躁反驳
9. 护理员在工作中禁止的行为是
使用普通话
大声喧哗
微笑服务
耐心解释
10. 当病患/老年人提出的服务暂时无法提供时，护理员应说
“不行，没有这项服务”
“对不起，我们暂时还没提供这项服务，但我会把您的意见反映给领导”
“不知道，你找别人”
“这不是我的事”
11. 护理员行走时，遇到他人应
低头避让
主动示意，礼让为先
左摇右晃快速通过
视而不见
二、判断题（每题3分，共10题，满分30分，对的打“√”，错的打“×”）
12. 护理员为病患/老年人服务时，必要时可行点头礼或鞠躬礼表示尊重。
对
错
13. 术后护理中，护理员可以随便坐病患/老年人的床铺休息。
对
错
14. 护理员与病患/老年人交谈时，可边听边挖耳朵、剪指甲。
对
错
15. 护理员使用礼貌用语时，应尽可能讲普通话。
对
错
16. 当护理员工作失误时，应说“对不起！给您添麻烦了，责任在我，我改正”。
对
错
17. 护理员站立时，可歪脖、扭腰以缓解疲劳。
对
错
18. 护理员遇到紧急情况时，可大步流星快跑以节省时间。
对
错
19. 护理员可以对病患/老年人说“急什么？毛病！就你事多！”
对
错
20. 病患/老人平卧时，护理员在病患/老人患侧大腿外侧放置沙袋或枕垫，是为了防止髋关节内旋。
对
错
21. 护理员受到表扬时，应回应“不客气！谢谢您！这是我应该做的！”
对
错
三、多项选择题（每题6分，共5题，满分30分，多选、少选、错选均不得分）
22. 护理员的服务要求包括
主动热情
耐心周到
文明礼貌
尊重老年人和家属
23. 护理员的举止礼仪中，正确的姿势包括
微笑、鞠躬、握手
交谈时正视对方
站立时挺胸收腹
坐姿跷二郎腿
24. 以下属于护理员礼貌用语的有
“爷爷（奶奶）好！请不要着急，我尽快给您办好。”
“对不起，打扰您了，不好意思！”
“我不知道！不关我事！”
“欢迎您提出的宝贵意见，谢谢您的帮助。”
25. 护理员为行股骨头置换术的病患/老人在翻身操作中，正确的做法有
采取轴线翻身，保持躯干、髋关节、下肢呈一条直线
术后早期健侧卧位时，身体与床面夹角≤45°
翻身时借助翻身枕、三角垫固定肢体
随意翻身，无需保持特定体位
26. 护理员的服务忌语包括
“啰唆什么！听不懂！我要干活！”
“快点！磨磨蹭蹭什么时候才能吃完？”
“谢谢！谢谢您的帮助！”
“我干不了！你找别人吧！”
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