26.618大促海飞丝-TOP场景A卷
1. 您的姓名：
一、单选题（共5题，每题5分，满分25分）
2. 1.店铺日常（除特殊活动期外）的发货时效是多久 ? [ ]
A.12小时
B.24小时
C.48小时
D.72小时
3. 2. 消费者咨询的产品缺货时，可以怎么做? [ ]
A.引导到其他平台购买
B.仅告知无货
C. 引导到其他洗护品牌购买
D.推荐功效相似的产品
4. 3. 顾客问及产品功效时，可以分享什么额外的信息佐证产品效果? [ ]
A.小红书上的使用感受截图
B.其他顾客的聊天记录
C.内部产品功效的表格截图
D.自身/其他顾客的使用感受反馈
5. 4. 物流停滞大于多少天后可为消费者提供方案? [ ]
A.1天
B.2天
C.3天
D.4天
6. 5. 遇到退货退款咨询时，以下哪个接待方式是正确的?[ ]
A.询问退款原因，进行退款挽留，挽留失败再发退货要求
B.直接发送退货要求给消费者
C.询问是否已拆封使用，如已拆封使用的可以引导特殊申请
D.直接转接售后处理
二、多选题（共4题，每题5分，共20分）
7. 6. 介绍活动时，需要注意哪些事项? [ ]
A.主动介绍活动规则
B.以活动截图+活动话术的形式给消费者介绍，便于理解
C.活动推荐要完整，避免后续引发客诉纠纷
D.店铺活动较多时，可询问消费者想购买的商品/数量/规格，以便更灵活的推荐活动购买方案
8. 7. 以下关于优惠券叠加使用描述正确的是? [ ]
A.单品券+会员专属券可以叠加
B.品类券+会员专属券可以叠加
C.回购券+品类券可以叠加
D.回购券+会员专属券无法叠加使用
9. 8. 以下关于开具发票的描述中，错误的是? [ ]
A.优先引导消费者开具电子发票
B.纸质发票邮寄及税费需要消费者承担
C.店铺开具的发票类目可以根据消费者需求更改
D.需订单点击确认收货后才能开具票
10. 9. 以下哪些场景属于敏感事件，需要提高重视，及时反馈[ ]
A.消费者提及3.15或社交媒体曝光等字眼
B.消费者询问品牌对社会热点事件的立场及看法
C.消费者反馈使用后过敏
D.消费者询问达人直播活动规则
三、判断题（共5题，每题5分，共25分）
11. 1. 遇到极端消费者，我可以先进行处理，之后再与客服主管报备? [ ]
是
否
12. 2. 0.01特权礼通常情况下都需要消费者先拍下才能加享，且1个ID仅限享受1次[ ]
是
否
13. 3. 购物金效期为365天，如未完全使用，逾期将退回本金（膨胀金不退）[ ]
是
否
14. 4. 消费者使用商品产生过敏问题，情绪激动无法安抚时，可引导申请七天无理由退货[ ]
是
否
15. 5. 接待中情绪激动的消费者，需及时安抚致歉、耐心解释、权限范围内提供可行方案[ ]
是
否
四、简答题（第3题，每题10分，共30分）
16. 1. 消费者进店想购买洗发水，可以询问哪些需求问题?
17. 2. 消费者进线，投诉包裹破损漏液，此时应该收集哪些照片凭证?
18. 3. 消费者购买商品后进线催发货，此时需判断哪些问题?如何安抚消费者?
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