网上国网APP功能应用与体验深度调研问卷

您好！为持续优化“网上国网”APP的服务体验，我们诚邀您参与本次功能应用调研。问卷将围绕APP的各项核心功能展开，仅需约5-8分钟，您的真实反馈对我们至关重要。感谢您的支持！

1.您最常通过哪种方式登录网上国网APP？

密码登录验证码登录用户注册

2.您在登录或身份认证时，遇到过以下哪些问题？

收不到短信验证码忘记登录密码切换户号时需要重新认证从未遇到问题，很顺畅

3.您名下绑定了几个用电户号？

1个2-3个4个及以上0个

4.在管理多个户号时，您觉得当前户号切换功能方便吗？

非常方便，一目了然，切换迅速比较方便，但希望有更明显的标识不太方便，切换入口较深，或容易混淆我没有多个户号

5.您是否关注并使用过“消息中心”的功能？

是，经常查看，很依赖是，偶尔查看没有开启或从未查看过没注意过有这个功能

6.您使用网上国网APP，最主要目的是办理以下哪项业务？

查询/缴纳电费查询每日/月度用电量办理更名、过户、新装等业务开具电费发票/用电凭证查询停电信息报修故障参加活动、领取权益

7.您多久查询一次“每日用电量”或“月度电费账单”？

几乎每天查看每周查看几次每月出账后查看偶尔想起来才看从不查看

8.在查看电费账单时，您是否能清晰理解账单明细?

完全理解，每一项都很清楚基本理解，但部分术语需要琢磨不太理解，只看最后的总金额希望APP能提供更直观的图表或名词解释

9.您通常使用哪种方式缴纳电费?

银行卡/信用卡支付支付宝/微信支付电费代扣（自动扣款）选项7

10.您是否使用过“自动缴费”（电费代扣）功能？对其体验如何？

已开通，非常省心，推荐使用已开通，但曾因余额不足导致扣款失败考虑过，但担心扣款异常或不透明，未开通不需要，习惯手动交费不知道有这个功能

11.您是否使用过“电费发票/用电凭证”线上开具与下载功能？体验如何？

经常使用，非常方便使用过，但操作流程可以更简化有需求，但还没找到或使用过此功能没有此需求

12.在月末、月初等交费高峰期，您是否遇到过APP缴费缓慢、卡顿或支付失败的情况？

经常遇到偶尔遇到很少遇到从未遇到

13.您是否通过APP办理过“更名/过户”、“新装/增容”等业务？觉得线上流程如何？

办理过，全程线上完成，很方便办理过，但部分环节仍需线下或人工介入想办理，但觉得流程复杂/材料不清，放弃了没有办理过此类业务不知道能线上办理

14.当家中停电时，您会首先通过网上国网APP的哪个功能进行确认或报修？

首页“停电公告”查询“故障报修”功能直接提交先联系物业/邻居，再决定是否报修直接拨打95598热线

15.您对“故障报修”后，在APP内查看“处理进度”的功能体验满意吗？

非常满意，信息更新及时比较满意，但有提升空间不满意，信息更新慢或没有进度从未使用过此功能

16.您是否使用过“用电报装”或“充电桩报装”的进度查询功能？

使用过，能清楚看到各个环节的状态使用过，但状态更新不及时有需求，但没找到这个功能没有此需求

17.您是否关注并使用“电价查询”或“电价政策”功能来了解本地电价标准？

经常关注，非常有用偶尔查询不关注，电费多少交多少没找到或不知道在哪查

18.在办理业务时，您是否使用过“在线客服”或“智能助手”寻求帮助？

经常使用，大部分问题能解决使用过，但经常转人工或答非所问尝试过，但没找到入口或不好用从未使用，更习惯打电话

19.您是否参与过网上国网的原成长中心或“线上转盘抽奖”等活动？

经常参与，并兑换过福利偶尔参与知道但没参与过完全不知道这些活动

20.您对当前积分、会员等级、优惠券等权益的获取规则和兑换流程，感觉清晰易懂吗？

非常清晰基本清晰，偶尔需要找一下规则不太清晰，规则有点复杂完全不关注

21.您是否使用过“生活缴费”功能为他人或其他账户代缴电费？

是，经常使用是，偶尔使用没有，但觉得有这个功能很好不需要此功能

22.您是否通过APP预约过“用能诊断”、“节能建议”或类似服务？

是，报告有参考价值是，但感觉建议比较笼统没有，但感兴趣没有，不感兴趣

23.您是否在APP内办理过与“新能源”相关的业务，如查询光伏发电、电动汽车充电桩用电等？

是，经常办理是，偶尔查询有需求，但没找到对应功能或不好用暂时没有此需求

24.对于“电表校验”、“电价纠纷”、“窃电举报”这类较为敏感或复杂的业务，您目前更倾向于通过哪种主要渠道处理？

首选通过网上国网APP线上提交或咨询首选拨打95598客服热线首选前往线下营业厅首选通过其他渠道（如网格员或客户经理）没遇到过，不清楚

25.如果请您从以下方面，选出当前网上国网APP最需要立即改进的三个方面，您的选择是？

系统流畅性：减少卡顿、闪退，提升加载速度操作便捷性：简化业务流程，让功能更容易找到信息清晰度：让账单、规则、进度等信息一目了然稳定性：避免在缴费高峰期出现服务不可用客服与帮助：提升在线客服/智能助手的解决问题的能力个性化：提供更贴合我个人用电习惯的服务和提醒功能整合：把分散的功能（如各种查询、办理）组织得更有条理

26.与当地供电公司的线下营业厅相比，您认为网上国网APP办理业务的优势在于？

随时随地，无需排队流程标准化，减少人为差错业务进度可追溯功能更全面，信息更集中有更多线上活动和权益没有优势，还是线下更放心

27.您认为网上国网APP的整体界面设计和操作指引，对新用户友好吗？

非常友好，上手很快比较友好，但有些功能藏得深一般，需要时间适应不太友好，布局混乱，找不到功能

28.您会将网上国网APP推荐给亲朋好友使用吗？

会，已经推荐过可能会，看他们的需求不会，觉得还有很大改进空间不会，我自已都很少用

更多问卷复制此问卷