大数据杀熟背景下客户抱怨行为调查问卷

尊敬的受访者：您好！本次问卷围绕大数据杀熟（平台利用大数据算法构建用户画像，对相同商品/服务，向老用户、高频用户、高消费用户收取更高价格的不公平定价行为）背景下客户抱怨行为展开调研，所有数据仅用于学术研究，严格遵循保密原则，仅做整体统计分析，绝不泄露您的个人隐私信息。问卷填写预计耗时4-5分钟，请您结合自身实际消费经历与真实感受作答，感谢您的支持与配合！

1. 您的性别

男女

2. 您的年龄

18岁及以下19-25岁26-35岁36-45岁46-55岁55岁以上

3. 您的最高学历

高中及以下大专本科硕士及以上

4. 您的月均可支配收入（扣除衣食住行等必要开支）

2000元及以下2001-4000元4001-6000元6001-10000元10001-15000元15000元以上

5. 您使用线上消费平台（购物、出行、旅游、外卖、影音会员等）的年限

1年及以下1-3年3-5年5年以上

6. 您使用线上消费平台的频率

每天多次每天1次每周3-5次每周1-2次每月1次及以下

7. 您常用的线上消费平台类型

电商购物平台（淘宝、京东、拼多多等）出行平台（滴滴、高德打车、高铁/机票预订平台等）旅游住宿平台（携程、美团、飞猪等）外卖餐饮平台（美团、饿了么等）影音/会员平台（腾讯视频、爱奇艺、网易云音乐等）生活服务平台（团购、家政、本地生活等）其他

8. 您是否了解“大数据杀熟”的定义及具体表现

非常了解，能清晰识别各类杀熟场景比较了解，看过相关新闻、案例一般，略有耳闻但不了解细节不太了解完全不了解

9. 您在线上消费过程中，是否遭遇过疑似大数据杀熟的情况

多次遭遇（≥3次）偶尔遭遇（1-2次）不确定，未主动比价从未遭遇

10. 您遭遇大数据杀熟的主要场景

机票/酒店/火车票预订外卖点餐、餐饮团购电商商品购买影音/会员充值续费网约车出行服务旅游套餐、景点门票预订从未遭遇其他

11. 您遭遇大数据杀熟时，感受到的价格溢价差异程度

差异极大（溢价≥30%），明显被不公平定价差异较大（溢价10%-30%），能清晰感知消费不公略有差异（溢价＜10%），感知不强烈无明显差异

12. 您认为平台实施大数据杀熟的主要原因

平台算法不透明，暗箱操作制定价格过度采集用户消费数据，用于精准差别定价平台追求利润最大化，牺牲用户公平权益行业监管力度不足，违规成本较低消费者维权困难，平台缺乏约束其他

13. 您认为大数据杀熟行为侵犯了您哪些合法权益

公平交易权知情权自主选择权财产权个人信息隐私权（数据被滥用）未感觉权益被侵犯其他

14. 遭遇大数据杀熟后，您的内心情绪状态

愤怒、强烈不满失望、对平台彻底失去信任感觉被算计、极度反感无奈、只能被动接受无所谓、不影响后续消费其他

15. 遭遇大数据杀熟后，您采取了哪些应对/抱怨行为

向平台官方客服投诉、反馈问题在平台或第三方评价平台留下差评、负面评论向亲友、同事吐槽，传播负面口碑直接卸载平台，转向其他竞品平台向12315、消费者协会等监管部门投诉举报通过社交媒体、短视频平台曝光平台行为未采取任何行动，默默接受其他

16. 若您未采取投诉、差评等公开抱怨行为，主要原因

维权流程繁琐，时间、精力成本过高举证困难，无法提供有效证据证明被杀熟以往投诉无效果，平台敷衍处理价格差异较小，没必要花费精力维权担心平台报复，影响后续账号使用没有合适的替代平台，只能继续使用其他

17. 您采取抱怨行为后，对平台的处理结果满意度

非常满意，问题彻底解决且获得相应补偿比较满意，问题部分解决、有一定补偿一般，平台处理敷衍，无实质改善不满意，问题完全未得到解决未采取抱怨行为，不适用此项

18. 遭遇大数据杀熟后，您后续使用该平台的消费意愿

完全不会再使用大幅减少使用频率（减少70%以上）适度减少使用频率（减少30%-70%）略有减少（减少30%以下）不受影响，正常使用无替代平台，只能继续使用

19. 您是否会向他人推荐该涉事平台

绝对不会，会主动劝阻他人使用不会主动推荐，他人询问时说明问题不影响正常推荐会继续积极推荐

20. 您认为以下哪些因素会促使您发起公开抱怨行为

价格溢价金额过高（≥50元）多次频繁遭遇杀熟行为平台算法完全不透明，刻意隐瞒定价规则平台客服态度恶劣，拒绝处理问题维权渠道便捷，维权成本低、效率高身边多人遭遇同类问题，可共同维权平台存在泄露用户数据等其他违规行为其他

21. 您认为以下哪些因素会抑制您发起公开抱怨行为

维权流程复杂，耗时耗力取证难度大，缺乏维权依据投诉后无反馈、无解决方案溢价金额小，不值得维权担心个人信息被平台恶意使用市场无替代平台，只能妥协其他

22. 您认为遏制大数据杀熟、缓解客户抱怨最有效的方式

平台优化定价算法，杜绝不公平价格歧视平台公开定价机制，保障用户知情权监管部门加大执法力度，严厉处罚违规平台平台完善投诉处理机制，快速响应解决问题完善相关法律法规，明确平台法律责任消费者提升维权意识，主动监督举报建立第三方算法审计机构，监督平台定价其他

23. 您对当前我国大数据杀熟相关监管工作的满意度

非常满意比较满意一般不满意非常不满意

24. 您对整治大数据杀熟、保障消费者公平交易权的整体态度

非常支持，迫切需要全面规范治理比较支持，希望进一步加强监管无所谓，对自身消费无影响不太关注完全不关注

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