顾客视角下生鲜电商即时配送服务优化研究调查问卷

尊敬的受访者：

您好！本次问卷用于学术研究，旨在了解您对盒马鲜生即时配送服务的体验与评价。问卷采用匿名形式，数据仅用于统计分析，大约占用3-5分钟，请根据您的真实感受作答。感谢您的支持与配合！

一、基本信息
1.您的性别:
2.您的年龄:
3.您的职业:
4.您所在城市:
5.您使用盒马鲜生下单的频率:

二、顾客预期（ACSI—预期）

请根据您下单前的期望打分（1=非常不同意，5=非常同意）

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
6.我期望盒马鲜生能在承诺时间内准时送达
7.我期望配送商品保持新鲜、完好
8.我期望配送员服务态度良好、流程规范
9.我期望出现问题时能得到快速、合理的售后处理

三、感知质量（ACSI—质量）

请根据您实际体验打分（1=非常不满意，5=非常满意）

  • 1
  • 2
  • 3
  • 4
  • 5
10.配送准时性（承诺时间内送达）
11.高峰期（晚餐/周末/节假日）时效稳定性
12.恶劣天气/突发状况下的配送保障能力
13.商品新鲜度与完好程度
14.冷链保鲜与包装防护效果
15.商品无破损、无漏液、无污染
16.配送员着装整洁、用语文明
17.主动联系、送货上门、提醒验收
18.无提前签收、无随意放置快递柜/驿站
19.投诉/咨询渠道便捷易找
20.客服响应速度快、处理高效
21.问题解决彻底、补偿合理公平
四、感知价值（ACSI—价值）
22.相比配送服务质量，您认为配送费价格:
23.相比其他平台，盒马鲜生配送服务性价比:
24.您对免配送费门槛设置的满意度:
五、顾客满意度（ACSI—满意）
25.总体而言，您对盒马鲜生即时配送服务的满意度:
26.实际体验与您的预期相比:
六、顾客抱怨（ACSI—抱怨）
27.您是否遇到过配送服务问题（超时/破损/态度差/售后慢等）?
28.遇到问题后，您是否投诉或反馈过?
七、顾客忠诚（ACSI—忠诚）
29.未来您是否继续使用盒马鲜生配送服务?
30.您是否愿意向亲友推荐盒马鲜生配送服务?
31.即使同类平台价格更低，您仍优先选择盒马鲜生:
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