智能快递柜在“最后一公里”配送服务中质量评价研究

尊敬的先生/女士：您好！

本问卷旨在了解您对智能快递柜在“最后一公里”配送服务中的质量感知与期望，以期发现服务中的优势与不足，为提升服务质量提供建议。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于学术研究，请您放心填写。答案无对错之分，您的真实感受对我们至关重要。感谢您的支持！


第一部分基本信息


1. 您是否使用过智能快递柜（如丰巢、菜鸟驿站快递柜、京东快递柜等）？
2. 您的性别
3. 您的年龄段
4. 您的职业
5. 您平均每月使用智能快递柜的频率
第二部分：智能快递柜配送服务质量评价。填写说明：本部分包含五个维度，每个维度下有若干题项。每个题项都需要您分别给出最低期望值和实际感受值。最低期望值（E）：指您认为该项服务“至少应该达到”的水平。1分表示“非常不重要”，5分表示“非常重要”。实际感受值（P）：指您在使用智能快递柜过程中，对该项服务的“实际体验”。1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”。（P减E即为服务质量得分，分数越负，说明服务缺口越大，越需要改进）
6. 请对以下服务项目的最低期望值进行评分（1分表示“非常不重要”，5分表示“非常重要”）
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
智能快递柜外观整洁、无污损、无乱贴广告
柜体及屏幕、按键等操作硬件完好,无故障
快递柜尺寸格口设计合理,能满足不同尺寸包裹需求
取件界面布局清晰、操作流程明了、语音提示明确
快递能被准时、准确地投递到指定的快递柜中
接收的取件码信息准确无误,从未失效
预定的格口能正常打开,极少出现打不开或弹错门的情况
系统记录的物流状态(待取/已取)真实、可信
遇到格口故障时,能迅速联系到客服并获得帮助
客服能高效地处理投诉、丢件或损坏等问题
对不能入柜的快件,快递员能及时沟通并转为其他方式派送
使用快递柜过程中的个人信息(手机号等)得到安全保护
快件在柜期间完好无损,未被随意拿走或错拿
快递柜区域有监控覆盖,让人感到安全安心
智能快递柜部署位置合理,方便顺路取件(如小区出入口等)
24小时均可自由取件,不受时间约束
对生鲜/急用物品,有专属提醒或优先格口
逾期收费价格合理,且提醒充分
提供拒收快捷操作,满足退货、换货等个性化需求
7. 请对以下服务项目的实际感受值进行评分（1分表示“非常不满意”，5分表示“非常满意”）
  • 1分
  • 2分
  • 3分
  • 4分
  • 5分
智能快递柜外观整洁、无污损、无乱贴广告
柜体及屏幕、按键等操作硬件完好,无故障
快递柜尺寸格口设计合理,能满足不同尺寸包裹需求
取件界面布局清晰、操作流程明了、语音提示明确
快递能被准时、准确地投递到指定的快递柜中
接收的取件码信息准确无误,从未失效
预定的格口能正常打开,极少出现打不开或弹错门的情况
系统记录的物流状态(待取/已取)真实、可信
遇到格口故障时,能迅速联系到客服并获得帮助
客服能高效地处理投诉、丢件或损坏等问题
对不能入柜的快件,快递员能及时沟通并转为其他方式派送
使用快递柜过程中的个人信息(手机号等)得到安全保护
快件在柜期间完好无损,未被随意拿走或错拿
快递柜区域有监控覆盖,让人感到安全安心
智能快递柜部署位置合理,方便顺路取件(如小区出入口等)
24小时均可自由取件,不受时间约束
对生鲜/急用物品,有专属提醒或优先格口
逾期收费价格合理,且提醒充分
提供拒收快捷操作,满足退货、换货等个性化需求
第三部分：总体评价与建议
8. 总体来说，您对当前智能快递柜的“最后一公里”配送服务质量的满意程度是
9. 您认为当前服务中最需要改进的方面是
10. 请补充您认为最需要改进的其他方面
11. 您对改进智能快递柜服务还有什么具体建议？
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