塘朗区域管家服务试卷

适用岗位:住宅物业管家相关岗位
考试时间:60分钟 满分:100分
基本信息：
项目：
姓名：
员工工号:
电话号码：
一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）
1. 《客服专业工作手册》中，客服工作的服务原则核心是（）。
2. 客服人员接听电话时，应在铃响（）声内接起。
3. 管家每月应组织客户报修与投诉的回访，且回访率需达到（）。
4. 客服前台每日应在（）召开晨会。
5. 住宅业态中，客户入伙/入住资料审核的标准处理时限为（）小时。
6. 客服在接到客户报修后，应在系统中（）。
7. 客服中心值班电话在非工作时间应转接至（），保障24小时服务。
8. 客服开具《物品放行条》时应一式（）联。
9. 客服主管每月需抽检（），查看客户诉求响应与记录规范性。
10. 客服管家对空置房的巡查频次是每月（）次。
11. 客服管家装修管理每日巡查的记录，需通过（）填报。
12. 外墙清洗作业前，需提前（）天张贴告示。
13. 客户投诉根据严重程度分级的主要依据是（）。
14. 对于“重大投诉”，客服中心受理后必须在（）内上报至客服主管及品质管理部门。
15. 客服人员在接待情绪激动的客户时，首要沟通原则是（）。
16. 客服前台接到电梯困人求救后，第一通电话应打给（）。
17. 《保洁专业工作手册》中，保洁工作核心服务原则是（）。
18. 楼栋保洁员对卫生间的巡回保洁频次是每（）小时1次。
19. 绿化养护遵循的核心原则是（）。
20. 乔木的保存率应不低于（）。
二、判断题（共15题，每题2分，共30分）
1. 客户满意度调查样本量不应低于入住总户数的20%。（）
2. 住宅客服管家对空置房巡查发现异常，可先自行处理后补录记录。（）
3. 处理一般客户投诉，录入系统生成工单即完成受理，无需回访。（）
4. 所有客户档案（纸质/电子版）查阅均需书面申请和审批。（）
5. 客服人员不得将系统账号借给同事使用。（）
6. 处理客户投诉的“首问负责制”指第一接诉人负责到底直至解决。（）
7. 业主在楼道安装个人鞋柜，只要不影响通行可酌情同意。（）
8. 对外发布的书面通知，张贴前必须经客服主管审核签字。（）
9. 保洁员清理洗手间时，洗手液用完应当日工作结束前再补充。（）
10. 大堂地面出现少量水渍，应立即放置“小心地滑”标识并清理。（）
11. 不同功能区域抹布应颜色区分，不可混用。（）
12. 绿化病虫害防治应优先采用生物防治方法。（）
13. 化学防治病虫害，应提前3天进行公示。（）
14. 施用化肥后必须立即浇透水，防止烧根。（）
15. 冬季树木涂白可防冻、防日灼、杀灭越冬病虫。（）
三、多项选择题（共10题，每题3分，共30分）
1. 住宅客服管家的通用职责包括（）。
2. 客服人员处理客户投诉的正确步骤有（）。
3. 住宅客服前台接待来访客户应做到（）。
4. 住宅保洁安全规范要求包括（）。
5. 住宅绿化日常养护工作包括（）。
6. 客服管家在住宅园区日常巡查中，发现以下哪些情况须立即劝阻、整改并上报（）
7. 在住宅项目处理业主漏水、渗水类邻里纠纷时，客服管家应做好哪些工作（）
8. 住宅物业服务中，属于客户隐私、严禁随意泄露的信息有（）
9. 住宅大堂、楼道等公共区域保洁作业时，正确做法包括（）
10. 住宅绿化养护作业前，需要提前告知业主的情形有（）
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