浙赣大区2026年住宅项目保盘工作调研

各位同事:
      为深入诊断当前项目运营中跨部门协作的堵点,强化“保盘”内生动力,切实提升对客服务响应速度,经公司研究决定,现面向涉及保盘项目的全体员工开展跨部门协同与条线互评专项调研

本次调研的核心目的在于:
倾听真实声音:客观了解客服、工程、秩序、环境、后台等各条线在配合中的实际痛点。
打破部门墙:通过匿名互评,暴露推诿、脱节等隐性管理问题。
优化协同机制:为后续调整流程、培训及考核提供数据依据。

特别说明:
全程匿名:本问卷无需填写姓名及工号,后台不记录任何个人信息。
杜绝追责:所有数据仅用于流程改进,绝不针对任何个人或部门进行秋后算账。
直面问题:请各位放下顾虑,基于近三个月内的实际工作体验,如实填写。
报喜不报忧的问卷将失去改进价值。

填写要求:
对象:项目全体一线员工。
时间:收到问卷后尽快完成。
您的每一条真实反馈,都是推动我们团队进步的重要力量。
            
                                                                                                                               浙赣大区
                                                                                                                                2026年5月
一、基本信息
1. 您所在的城市公司/事业部
2. 您所在的项目名称
3. 您所在的部门
4. 您在本项目工作时间
5. 您是否清晰本项目保盘核心目标(如:满意度达标、收费率提升、投诉压降、无重大舆情/撤盘风险)
6. 请对目前项目内各部门间配合顺畅度的满意度是(1=很不满意,2=不满意,3=一般,4=满意,5=很满意)
二、对其他条线协同与服务评价(逐条评分,很不满意-很满意)
7. 对[客服/管家]的满意度及工作协调评价(7-10题)
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
信息传递及时准确
功能派单清晰、边界明确、不甩单
现场协调、跟进闭环到位
业主沟通前置,减少一线冲突
8. 业主诉求传达的准确性:传递给工程/秩序的工单信息(时间、地点、问题描述)是否清晰、准确?
9. 对现场问题的首问负责制:管家接到投诉后,是亲自跟进到底,还是直接转给其他部门就不管了?
10. 对一线辛苦的理解程度:管家是否理解工程/秩序/环境工作的实际难度,而非一味催促进度?
11. 对[工程/维修]的满意度及工作协调评价(11-14题)
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
报修响应速度
维修质量与一次修复率
公共设施巡检维护到位
跨部门配合(配合安防、保洁、管家)
12. 报修响应速度:接到普通报修(非紧急)后,通常多久到场?
13. 维修一次成功率:对于常见问题(灯不亮、漏水、门禁坏),能否一次修好不返工?
14. 对业主/管家的反馈态度:工程人员维修结束后,是否主动告知管家业主结果并清场?
15. 对[秩序/安防]的满意度及工作协调评价(15-18题)
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
门岗/巡逻执行到位
突发事件处置快速规范
您对秩序维护部整体工作表现的满意度
与管家/工程联动顺畅
形象纪律、业主口碑
16. 门岗/巡逻配合度:在帮助业主搬运重物、指引访客、处理违停时,是否主动积极?
17. 监控/消防联动:当客服或工程需要调取监控寻找失物或确认故障时,秩序部是否配合迅速?
18. 夜间值班状态:夜间巡逻岗和门岗是否保持警惕?
19. 对[环境/保洁/绿化】的满意度及工作协调评价(19-21题)
  • 很不满意
  • 不满意
  • 一般
  • 满意
  • 很满意
日常清洁标准与频次达标
重点区域(大堂/电梯/楼道/车库)干净
垃圾清运及时、无异味堆积
配合整改、响应投诉效率
修剪、浇灌、养护到位
病虫害、枯枝清理及时
配合重大节点/迎检保障
20. 保洁与管家的配合:管家反馈的楼层垃圾、大堂污渍问题,保洁通常多久清理?
21. 作业避让意识:保洁在拖地、绿化修剪时,是否注意设置警示牌并避让业主和维修作业?
三、协同机制与流程(最影响保盘的关键问题)
22. 您认为跨部门沟通最主要障碍是(可多选)
23. 工单/报修闭环情况
四、保盘核心能力评价(保交付、保品质、保满意度)
24. 当前项目最薄弱的保盘环节
25. 您对本项目当前整体服务品质打分(1-5分)
五、开放建议(请真实填写,用于改善)
26. 您所在部门最需要其他部门支持什么(可分条线作答,如管家/客服,工程/维修,秩序/安防,保洁/绿化)?
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