YF26 2F 5月SOLE (FT)上半月

1. 观察员姓名
2. 所属区域
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3. 被观察人
4. 观察日期：
5. Start with a welcome 
开场：
让顾客感受自己受到重视
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
1.运动员是否微笑着展示出开放的肢体语言（抬头、双臂不交叉、面向顾客）？
2.运动员有没有在30秒内问候示意顾客？
3.运动员有没有通过口头或非口头（眼神接触、点头或挥手）的方式问候顾客？
4.运动员有没有使用亲切的问候语问候顾客？（包括但不限于向顾客说欢迎光临/介绍当前活动/区域分布/主打产品等）
6. Observe
观察：了解如何为顾客的购物旅程提供支持
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
1.运动员是否抬头关注负责区域并积极寻找顾客？
2.运动员有没有与负责区域内的顾客进行眼神交流？
3.运动员是否清楚顾客与之进行眼神交流想要传递的是什么信息？（三选一）
4.运动员是否清楚当顾客不与之眼神交流时想要传递的又是什么意思？（三选一）
5.运动员是否清楚当顾客的目光在店内扫射时想要传递什么样的信息？（三选一）
6.当顾客进入运动员所负责的区域时，运动员是否第一时间暂停手上事务，并待在顾客附件随时提供帮助？

7. Learn
探寻：识别顾客画像，积极聆听并提出开放式问题了解顾客需求
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
1.运动员是否能探寻出顾客的类型？
2.在与顾客的交流中，运动员是否在积极聆听顾客需求，比如点头附和，眼神交流，未打断顾客说话？
3.在与顾客的交流中，运动员有没有使用开放式问题来了解顾客需求？
4.运动员有没有复述顾客提出得需求并使用封闭式问题锁定确认顾客需求？
8. 运动员分辨出哪些类型的顾客
9. 对于闲逛的顾客
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
运动员是否以介绍店铺布局为开场切入话题？
运动员是否能做到从顾客正在浏览的产品入手（比如一句话话术），开启对话？
10. 对于目的明确的顾客
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
运动员是否能根据顾客需求第一时间找到相应产品？
当顾客未找寻到心仪的产品，运动员是否能有提供替代款的能力？
11. 对于匆忙的顾客
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
运动员是否能第一时间询问到顾客想要的具体产品，并且快速直接找到相应的产品？
运动员是否指引顾客快速买单，使用Assist快速未顾客结账的意识是否到位？
12. 对于Nike粉丝
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
运动员是否能通过夸赞顾客的穿搭，拉进距离开启对话并能为顾客提供服务？
13. 对于分心的顾客
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
运动员是否能做到微笑或挥手，甚至默默递给顾客购物袋？
Engage and elevate the experience
互动并提升体验：行动起来！提供指导和支持
14. 被观察员所在区域
请选择
15. 当在销售区时
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
运动员是否能使用穿搭话术卡介绍产品（穿搭风格、公式、一句话），包括但不限于一边与顾客交流一边举起产品？
运动员是否为顾客推荐了相关产品的其他搭配，比如展示了与鞋搭配的上衣以及下装？
运动员是否将顾客的注意力从价格上转移出来，促使成交，或使用三明治报价法？
运动员是否鼓励顾客试穿，或主动建议并指引顾客前往试衣间？
运动员是否有在高峰期时，来回走动照顾多名顾客（教会尺码选择、提供购物袋）？
运动员是否有邀请顾客加入会员，介绍会员礼？
16. 当在试衣间时
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
运动员是否在试穿前提醒顾客小心妆容，并提供一次性试穿头套，试穿后检查衣物？
运动员是否能做到每隔几分钟整理并清理试衣间，给顾客一个舒适的适宜环境？
运动员是否关注到多名顾客，在顾客之间来回服务？
运动员是否积极宣导店铺活动，提醒顾客检查贵重物品，避免遗漏？
运动员是否能注意到试衣间销售机会？比如帮助顾客搭配或推荐可搭配的产品
运动员是否在顾客试穿后清点件数并使用防盗装置核查钉扣？
运动员是否介绍会员计划并邀请顾客成为会员？
17. 当在收银台时
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
热情问候每位买单顾客，并询问付款方式
排队超过3名顾客或其他原因导致顾客等待时间较长时，安抚顾客情绪
轻拿轻放，仔细核对所有产品尺码、价格及数量，是否左右脚、鞋盒与鞋子信息是否一致
耐心解答顾客疑问，如无法提供帮助，回应或移交顾客
附加推荐小装备、特价产品、赞美顾客选择、鞋服日常洗涤（排队较长时不建议）
唱收唱付，说明此单商品当前可参加的优惠活动
运动员是否有意识整理购物袋、顾客退回商品，保持收银区域整洁？
仔细取扣打包，清点数量，双手呈递商品和小票
灵活切换低/高峰收银意识，（如低峰在收银区域附近支援卖场）随时可提供收银服务。
说明退换货政策，特别提醒顾客保留小票
如有拼单情况，买单前礼貌提醒顾客拼单风险，并告知价格计算方法
运动员是否介绍会员计划并邀请顾客成为会员
结账出票时，邀请顾客参与Plus问卷调查，并致谢下次光临。
18. 服务相关流程
  • 完全没有
  • 偶尔
  • 一般
  • 经常
  • 一直
如空货架1小时内出款，如缺尺码，容量不足请在稍空闲时段立即对讲机沟通补货（收银台附件的袜子、包类、婴童套装/内裤等属于收银员维护范围）
出样包类、帽子、袜子尺码均衡、容量饱满，球需刚好放慢球框，所有装备不可过挤、需留有一定拿取空间
抽查6个SKU，价格标签/折扣标识正确
活动POP为当前活动，并按照指引摆放
利用碎片时间及时回收整理顾客试穿结束的商品/购物袋/衣架，保持陈列细节基本整齐美观
19. 列举运动员表现非常好的具体行为（3点）
20. 列举运动员应该提升的具体行为（1-3点）
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