项目六任务一

您的姓名：
一、单选题（共19题）
1.作为饭店门面部门的是（）。
2.客人在旅行前会进行客房预订，这对于饭店来说，这有利于（）。
3.电话预订服务礼仪中，服务人员接起电话应在电话铃响（）。 [p125]
4.一般情况下，迎宾员的站位与大门的距离为（）。 [p126]
5.客人乘坐车辆抵达酒店时，迎宾员应（）。[p126]
6.客人抵达时，行李员应（）。[p127]
7.散客进店，需要陪同客人到前台办理入住手续的是（）。[p127]
8.散客进店，行李员陪同客人到前台办理入住手续，应以正确姿势站立于客人身后约（）。[p127]
9.行李员送客人到房间时，进电梯后应（）。[p127]
10.行李员引领客人并陪同进入楼层时，应将中间位置让给客人，自己走在客人前方边侧 （）。[p127]
11.客人办好入住，行李员陪同客人进入房间前，应（）。[p128]
12.接到出行李通知后，如客人不在房间，行李员应该（）。[p128]
13.客人来取寄存行李时，行李员要（）。[p128]
14.前台服务员在给客人办理入住时，对于客人出示的证件要（）。[p128]
15.商务中心服务人员在接待客人时，首先应做到的是（）。[p131]
16. 当客人对服务表示不满时，以下处理方式正确的是（）。[p131]
17.在电话转接服务中，总机接线员应做到的最基本要求是（）。[p131]
18.当总机提供叫醒服务第一次无人应答时，再次采用人工叫醒应在（）。[p132]
19.若人工叫醒第二次仍无人应答，需要实地查看的是（）。[p132]
二、多选题（共19题）
1.一般来说，客房预订服务礼仪包括（）。[p124]
2.在电话预订服务礼仪中，在得知客人的订房要求后，应热情、委婉地询问客人入住的相关信息，包括（）。[p125]
3.在预订服务礼仪中，在回复时需要按照办公礼仪的格式书写的有（）。[p125]
4.客人到达酒店后首先见到的服务人员是（）。[p125]
5.当收到客人的传真预订时，工作人员应（）。[p125]
6.当收到客人的网络预订时，工作人员应（）。[p125]
7.客人到达酒店后首先见到的服务人员是（）。[p125]
8.礼宾服务的工作人员主要职责是（）。[p125]
9.客人到达酒店下车后，迎宾员应（）。[p126]
10.待客人准备启程时，迎宾员应（）。[p127]
11.接到出行李通知后，行李员应了解（）。[p128]
12.客人来取寄存行李时，单据丢失，行李员要（）。[p128]
13.前台服务员的素质直接反映了酒店的（）。[p129]
14.为客人办理入住，制作完房卡后，前台应（）。[p129]
15.当服务员无法解答客人的问题时，应该（）。[p130]
16.咨询问讯礼仪中，回答客人回题时应（）。[p131]
17.商务中心服务人员在保密原则方面，应注意的方面有（）。[p131]
18.总机服务人员在代客留言时，必须清楚记录的信息包括（）。[p132]
19.客人可以衡量酒店总机的服务质量有（）。[p132]
三、判断题（共24题）
1.在面谈预定服务礼仪中，若因客满无法接受预订应表示歉意，并直接拒绝。（）[p124]
2.在电话预定服务礼仪中，服务人员应在接起电话的第一时间向客人问好，并告知客人饭店和岗位名称，在电话服务过程中应保持微笑，让客人感觉到饭店服务人员的热情与好客。（）[p125]
3.在电话预定服务礼仪中，在遇到客人对客房种类不熟悉时，应建议客人至酒店官网查询。（）[p125]
4.在传真预订服务礼仪中，传真应以高效回复为第一宗旨，无需要求格式，使用谦辞，对客人使用尊称。（）[p125]
5.在传真预订服务礼仪中，如不能满足客人的预订要求，则应向客人表示歉意并提出可行性建议，用建议替代拒绝，并感谢客人对酒店的选择，最后希望客人能够再次光临。（）[p125]
6.客人乘坐车辆抵达酒店时，迎宾员协助客人下车时，应对所有客人都要一只手拉开车门，同时用另一只手遮挡车门框上沿，为客人护顶。（）[p126]
7.如客人属于老弱病残幼之列，应直接积极主动帮助客人提携行李物品，提供帮助。（）[p126]
8.客人离开酒店时，客人自己叫车后，迎宾员负责主动为客人开车门，并将手挡在车门上方，提醒客人不要碰头。（）[p126]
9.引领客人至电梯，行李员应主动为客人按电梯按钮，自己先进电梯按楼层后请客人进电梯。（）[p127]
10.到达客人房间所在楼层时，应礼让客人先出电梯。如果有大件行李挡住电梯出口，则先运出行李，然后用手挡住电梯门，再请客人出电梯。（）[p127]
11.在走廊里，若遇对面来人，应快速侧身通过，给对方留出空间。（）[p127]
12.开门后，先开总开关(房间部分灯亮)，请客人先进入房间，将行李放好后迅速离开，将房门轻轻关上。（）[p128]
13.接到出行李通知后，行李员应在规定时间内使用推车走行李通道，乘运送客梯至客人房间。（）[p128]
14.客人前来寄存行李时，行李员首先应面带微笑问候客人，并为了提高服务质量，客人有需要寄存的物品都予以寄存。（）[p128]
15.若无法提供客人所需服务，应诚恳地表示歉意，并用可行的建议替代否定的语言，尽量满足客人的需求。（）[p129]
16.客人办理入住时，若出示的证件有效期已过期，应直接拒绝客人入住。（）[p129]
17.当客人前来退房时，前台服务员首先应面带微笑问候客人，并根据客人的房卡计算出客人入住期间的费用，打印账单，双手递送给客人过目。（）[p129]
18.当服务员无法解答客人的问题时，不能不懂装懂，要真实地告知客户"不知道"。（）[p130]
19.若经过多种途径的查询仍不能给客人准确的答复，服务员应向客人表示真诚的歉意并解释原因，以取得客人的谅解。（）[p130]
20.对于非住客询问住客的情况，前台服务员首先应有礼貌地询问来访者的姓名以及是否和住客有约，若来访者告知有约，直接把来访者带入客人房间或直接把房号告诉来访者。（）[p130]
21.客人(包括住店客人和非住店客人)询问酒店的情况时，对外公布的、非保密的可告知，但涉及商业机密的内容不能随便告诉客人。（）[p131]
22.商务中心在同时接待多位客人时，为了加快速度，可以同时处理多笔业务而不需要对等候的客人做出回应。（）[p131]
23.总机是客人看不见的服务人员，因此即使态度冷淡，只要转接准确就不会影响酒店形象。（）[p132]
24.叫醒服务中，如果人工叫醒无人应答，应立即停止叫醒服务，以免打扰客人休息。（）[p132]
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