618售前业务考试（一）A卷

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一、单选题（4分/题）

1、以下消费者咨询的问题中，不包含违禁词是（）

A、帮我推荐一款抗老的面霜B、哪个链接是店铺最划算的C、双抗精华「美白特证版」可以提亮肤色么？D、源力精华可以修复敏感肌么？

2、以下哪一个接待场景，不需要再进行肌肤问题询问（）

A、有没有适合我的面霜B、干皮有没有推荐的眼霜C、有没有适合送人的套装D、有没有抗皱紧致的水乳

3、在天猫平台购买产品，哪一项不属于消费者的保障权益（）

A、过敏包退B、按时发货C、好评返现D、运费险（退货宝）

4、售前接待的 5 步流程，排序正确的是（）

A、欢迎语 - 了解需求 - 解答异议 - 推荐产品/活动链接- 结束语B、欢迎语 - 推荐产品/活动链接 - 了解需求 - 解答异议 - 结束语C、欢迎语 - 了解需求 - 推荐产品/活动链接 - 解答异议 - 结束语D、欢迎语 - 推荐产品/活动链接 - 了解需求 - 结束语 - 解答异议

5、快捷话术使用优先级正确的是（）

A、单品话术＞系列通用＞全品类通用＞个人话术B、系列通用＞全品类通用＞单品话术＞个人话术C、全品类通用＞系列通用＞单品话术＞个人话术D、单品话术＞全品类通用＞系列通用＞个人话术

6、天猫正常发货时效（）小时

A、24B、36C、48D、72

7、珀莱雅无理由退换货（）天

A、3B、7C、15D、30

8、按照售前标准接待流程，以下推荐优先级有误的是（）

A、男士产品推荐优先级：男士产品＞消费者进线的咨询的链接产品＞其他系列B、优先推荐原则：4大明星系列＞其他非明星系列C、活动链接推荐优先级：达人活动链接＞店铺活动链接D、男士产品推荐优先级：消费者进线的咨询的链接产品＞男士产品＞其他系列

9、帮顾客发起退购物金入口，在哪个工具上进行操作（）

A、千牛B、微信C、班牛D、旺店通

10、孕期 / 哺乳期咨询含 A 醇类产品，正确回复是（）

A、可以放心用B、不建议使用，建议咨询医生C、很多孕妇都在用D、效果非常好

11、发票类型是（）

A、专票电子B、专票纸质C、普票电子D、普票纸质

12、咨询618现货活动检索（）

A、现货 + 产品名B、预售 + 产品名C、达人 + 产品名D、李佳琦 + 产品名

二、多选题（5分/题）

13、班牛雪狼工单可处理的物流场景有？

A、已发货改地址B、线下拦截C、催件D、取消改地址

14.在产品详情页上可以看到以下哪些信息（）

产品核心成分和技术产品测试报告产品细节（材质、使用方式等）产品规格

15、以下哪项属于客服服务红线（）

A、消极接待B、泄漏信息C、恶意骚扰D、违背承诺

16、以下哪些场景无需发二询和结束语（）

A、孕妇场景B、好评返现C、黄牛D、舆情相关

17、以下属于化妆品违禁词的有

A、最有效、第一B、消炎、医美C、祛眼袋、祛泪沟D、保湿、抗皱

三、判断题（3分/题）

18、有顾客咨询“洁面推荐一下”我们可以直接进行推荐（）

A、对B、错

19、非下单账号咨询订单信息，可直接帮忙查询并告知

A、对B、错

20、解答客户疑问后，对方一直没有回复的情况下，需间隔三分钟后再发送二询话术

A、对B、错

21、消费者进线反馈产品质态/包材问题，我们无需判断，直接转接售后处理即可

A、对B、错

22、关于15天无理由退换货小样可以不用寄回

A、对B、错

23、当消费者要求多送点小样，考虑用户体验，可帮消费者备注加赠。

A、对B、错

24、顾客咨询双抗眼霜和红宝石眼霜，我们优先话术检索：区别眼霜双抗红宝石

A、对B、错

25、客户未主动申请开票或超时无法申请开票，可点击开票按钮，发送邀请开票申请给客户自行进行申请

A、对B、错

26、如遇不会的问题，可先发送稍等话术，再反馈带教进行解决。

A、对B、错

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