上海市心理热线服务与AI安抚功能需求调查问卷
您好！我们是上海市的高中生，目前正在开展一项关于本市心理援助热线（如962525）服务优化的调研。
在实际使用中，有市民反映高峰时段热线较难打通。因此，我们希望了解：
如果增加一个AI安抚助手，在等待或占线时提供临时情绪支持，您是否接受？您期望它具备哪些功能？
本问卷匿名填写，调查结果仅用于我们的课题研究，并将在完成后汇总提交给相关部门参考。
感谢您的真诚反馈与支持！
1.
您的年龄段是？
18岁以下
18-25岁
26-40岁
41-60岁
61岁及以上
2.
您目前的状态是？
在校学生
在职（含自由职业）
待业/求职中
退休
其他
3.
您之前是否听说过或知道上海市官方心理援助热线（例如：962525）？
从未听说过
听说过，但从未使用过
听说过，且使用过1-2次
听说过，且使用过3次及以上
4. 如果您在认真作答，此题请选A
A
B
C
D
5.
您最近一次尝试拨打心理热线时，接通情况如何？
很快就接通了（等待少于30秒）
等待了一段时间后接通（30秒 - 2分钟）
长时间等待但最终接通（超过2分钟）
多次拨打，最终接通
多次拨打，始终未接通（含忙音、无人接听、自动挂断）
6.
假如您或亲友在情绪极度低落时拨打心理热线，您认为最不能接受的情况是？
一直忙音，连排队机会都没有
等待转人工时间过长，感到被“晾在一边”
接通后因线路问题导致断线
非工作时间无法拨打
其他
7.
据您了解或推测，在高峰时段（如深夜、节假日），上海市心理热线“打不通”的概率大约是多少？
几乎总能打通（＜10%打不通）
偶尔打不通（10%-30%）
经常打不通（30%-60%）
大部分时间打不通（＞60%）
不清楚/无法判断
8.
如果热线打不通或等待人工时，暂时由AI（人工智能）语音助手先接待您，进行倾听和安抚，您对这种做法的整体态度是？
非常接受，总比没人理好
比较接受，但要看AI表现
不确定/观望
比较抗拒，更愿意等真人
非常抗拒，AI无法理解人
9. 如果您在认真作答，此题请选C
A
B
C
D
10.
您认为AI安抚在以下哪些场景中最有价值？
深夜或节假日，真人接线员不足时
高峰期排队等待时，AI提供过渡性陪伴
用户只是想倾诉、不需要深度干预时
用户首次求助，不好意思直接对真人开口时
其他
11.
您最希望AI安抚具备以下哪些能力？
能够识别我的情绪，并作出共情回应（如“听起来你此刻很难过”）
提供简单的心理稳定技巧（如引导呼吸放松、正念冥想）
在我倾诉时给予非评判性的倾听和回响（如“嗯，我在听，然后呢？”）
提醒自助资源（如推荐心理文章、自助APP）
在对话中智能判断风险（如自杀倾向），并能立即转接人工或报警
记录对话要点，在我转接人工时摘要给接线员，避免重复
其他
12.
您对AI安抚最主要的担忧是什么？
AI无法真正理解我的痛苦，说“正确的废话”
隐私泄露风险（我的倾诉内容被录音或分析）
AI会给出错误的、甚至有害的建议
AI无法识别重度危机（如强烈的自杀念头），耽误救援
其他
没什么可担心的，有总比没有好
13. 如果您在认真作答，此题请选B
A
B
C
D
14.
如果加入AI安抚功能，您认为必须保留以下哪一项人工底线？
任何时候都允许用户说“转人工”，且无需重复验证信息
AI对话达到一定时长（如5分钟）后，强制弹出人工选项
用户可提前设置“仅接受人工”，彻底跳过AI
AI识别到高风险词汇时，必须立即中断并转接人工
以上全部都是必要的
15.
假如AI安抚能达到“适度有用”，您愿意在什么情况下主动选择AI？
任何打不通的时候都愿意
仅在非危机关头（如轻度情绪低落、失眠）愿意
仅在深夜等无法获得人工服务时愿意
无论如何都不愿意，宁愿等真人
16.
对于“上海市心理热线增加AI安抚功能”，您最后想补充的任何建议、顾虑或期待？
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