PH5月QA复盘考试1.0

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1、顾客反馈整单餐品已凉透，客服可直接为顾客办理整单退款
2、顾客反馈发票已等待三日，订单始终显示开票中。客服需首先核实餐厅性质，若为加盟餐厅，应主动提供餐厅联系电话，引导顾客自行联系门店协调发票开具事宜
3、顾客投诉汉堡分量不足，因汉堡属于主食品类，客服需补券补送方案一起沟通
4、顾客因骑手送错餐品，现场发现后已让骑手拿走，顾客此时提出退款诉求。因顾客未收到任何餐点，客服应下提前点送达工单，反馈餐厅处理退款
5、顾客投诉漏送番茄酱，不接受补券及补送方案，要求薯条退款。此类情况属于其他诉求，需直接升级至 L2 专员处理
6、顾客因订单严重超时要求取消订单，客服需先向顾客确认是否确定取消；经顾客确认后，协助取消订单，并为顾客补偿迟到券进行安抚（小食三选一或饭面五选一）
7、催餐L2回复时效30分钟，提前点送达L2回复时效24小时
8、①超过365天的订单要求开票，婉拒后提供2个凭证可开；②发票修改个人抬头，必须婉拒到底
9、顾客投诉餐点烤焦诉求退款，客服反馈餐厅处理，订单退款到账时效是24小时
10、不新鲜是口味问题，不是食品安全问题
11、顾客要外送改自取，已告知无法更改，顾客不接受，下一步是直接提供餐厅或骑手电话
12、顾客反馈骑手提前点击送达，要求赔付超时必赔券，同时顾虑骑手会报复（或体谅骑手辛劳），明确要求不要投诉骑手。客服可以按咨询其他工单升级L2留痕，无需下提前点送达工单对骑手发起投诉
13、顾客订单被取消了，我们除了升级L2兜底，没有其他补偿顾客的机制
14、顾客反馈超时必赔披萨券过期了，我们要婉拒一次才可为顾客延期
15、顾客点的披萨写着是铁盘的，顾客说自己只收到了4片，说明这个披萨确实是分量少了，因为铁盘对应的是普装规格，应该有6片才对
16、三方客服让小明优先挂机，小明担心被给差评，可以先不挂机，等三方客服自行挂机即可
17、顾客下单普装披萨，认为餐厅给错了应该给10寸披萨，基于顾客用户体验，我们最终可以沟通到正券
18、订单并未超出配送时效，顾客进行催餐时，客服需明确告知顾客，若后续订单实际发生超时情况，将为顾客发放超时必赔披萨券
19、整单送错处理流程：优先补送+补小券，其次：补正券+补小券，最后：退款+补小券（如无图片，金额小于70客服可直接操作退款
20、餐厅来访对CSP标签颜色有异议，我们应该协助餐厅查看一下订单，给餐厅一个解释说法
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