淘宝平台大学生售后服务满意度与改进需求调查问卷
亲爱的同学：
你好！本次问卷为电子商务专业课程调研作业，仅用于数据分析，全程匿名，不泄露任何个人信息，请根据自身真实体验填写，感谢你的配合！
一、基础信息
1. 性别
女
男
2. 年级
大一
大二
大三
大四
3. 每月可用于线上购物的生活费
1000元及以下
1001-1500元
1501-2000元
2001元以上
二、淘宝购物及售后使用情况
4. 你平均每月在淘宝平台购物的次数
1-2次
3-5次
6-10次
10次以上
5. 你在淘宝购物主要购买的商品类型（可多选）
服饰鞋包
美妆护肤
学习/数码用品
食品零食
日常生活用品
其他
6. 近6个月内，你是否在淘宝申请过售后服务（退换货、退款、客服咨询、投诉等）
是
否（若选B，请直接跳转至第六部分作答）
7. 你在淘宝申请售后服务的频率
1-2次
3-4次
5次以上
很少，偶尔申请
8. 你申请淘宝售后的主要原因（可多选）
商品质量不合格/存在瑕疵
商品与详情页描述不符
尺码/款式/颜色选错
物流破损、丢件或延迟
商家服务态度差
重复下单/不想购买
9. 你处理淘宝售后问题时，优先选择的方式
联系店铺在线客服
直接通过淘宝平台售后通道申请
拨打淘宝官方客服电话
申请平台介入处理
三、淘宝售后服务满意度评分（1-5分，1分=非常不满意，5分=非常满意）
10. 淘宝售后申请入口的查找便捷性
1
1
2
3
4
5
5
11. 淘宝客服（店铺+平台）的响应速度
1
1
2
3
4
5
5
12. 淘宝客服的服务态度
1
1
2
3
4
5
5
13. 淘宝客服解决问题的专业能力
1
1
2
3
4
5
5
14. 售后审核及处理的整体时效
1
1
2
3
4
5
5
15. 退换货物流流程的便捷程度
1
1
2
3
4
5
5
16. 售后处理结果的公平合理性
1
1
2
3
4
5
5
17. 请你按重要程度对淘宝售后服务影响因素进行排序（把序号填在括号里，1为最重要，5为最不重要）
客服服务态度
售后处理速度
退换货流程简便度
平台处理公平性
运费及费用保障
四、专业指标测评
18. 你愿意向同学推荐淘宝售后服务的可能性（0-10分，0分=完全不愿意，10分=非常愿意）：______分
19. 你在淘宝处理售后问题时耗费的精力程度（1-7分，1分=完全不费力，7分=非常费力）：______分
五、售后问题与需求评价
20. 你认为淘宝售后服务最突出的问题是（可多选）
售后流程过于繁琐
客服推诿，不解决实际问题
处理进度不透明，无法实时查看
退款/退款到账速度慢
平台介入判定不公正
暂无明显问题
21. 你是否使用过淘宝运费险、极速退款等售后相关服务
经常使用
偶尔使用
听说过没有使用
完全不了解
22. 你希望淘宝新增哪些大学生专属售后服务
学生专属售后服务
上门取件免运费
售后优先处理权
学生专属运费险优惠
无需理由极速退款
23. 售后服务体验会影响你后续在淘宝的消费意愿吗
完全不会
影响较小
一般
影响较大
影响极大
24. 你会向身边同学推荐淘宝的售后服务吗
一定不会
可能不会
不确定
可能会
一定会
六、意见与建议
25. 你对淘宝现有售后服务还有哪些不满意的地方？
26. 你对优化淘宝大学生售后服务有哪些具体建议？
再次感谢你抽出宝贵时间完成本次问卷！祝你学业顺利！
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