南宁XX汽车4S店售后服务质量满意度调查问卷
尊敬的车主：您好！本次问卷旨在了解您对南宁XX汽车4S店售后服务的真实感受，调研结果将用于优化服务质量。问卷采用匿名形式，数据仅用于学术研究，约3分钟即可完成，感谢您的真实反馈！
1. 您的性别
男
女
2. 您的年龄
25岁及以下
26-35岁
36-45岁
46-55岁
56岁及以上
3. 您的车龄
1年以内
1-3年
3-5年
5年以上
4. 您到该4S店接受售后服务的频率
每月1次及以上
每3个月1次
每半年1次
每年1次
很少/仅首保去过
售后服务各维度满意度调查：请根据您的实际体验，对以下服务内容打分：1分=非常不满意，2分=不满意，3分=一般，4分=满意，5分=非常满意
（一）有形性（环境、设施、人员形象）
5. 4S店售后接待区、休息区环境整洁舒适
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
6. 维修设备先进、工位规范，维修场地整洁
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
7. 服务人员着装统一、仪容整洁、举止专业
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
8. 店内指示标识清晰，易找到接待/维修/结算区域
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
（二）可靠性（服务承诺、维修质量、信息准确）
9. 4S店能按承诺时间完成维修/保养，不拖延
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
10. 维修/保养质量可靠，同一问题不反复出现
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
11. 服务顾问记录故障、保养需求准确无误
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
12. 使用原厂配件，配件质量有保障
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
（三）响应性（服务效率、等待时长、问题响应）
13. 到店后接待人员响应及时，无需长时间等待
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
14. 预约流程便捷，预约后能优先安排服务
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
15. 维保进度实时反馈，不无故失联
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
16. 投诉/问题反馈后，能快速处理并回复
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
（四）保证性（人员专业度、服务态度、信任感）
17. 服务顾问专业知识扎实，能准确判断车辆问题
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
18. 维修技师技术熟练，维修操作规范
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
19. 服务人员态度热情、耐心，不敷衍
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
20. 整体服务让人放心，对4S店有信任感
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
（五）移情性（个性化服务、贴心关怀、需求理解）
21. 服务人员能记住您的用车习惯/维保历史
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
22. 提供个性化用车建议、保养提醒等专属服务
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
23. 主动关怀车辆使用情况，而非仅推销项目
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
24. 售后服务人员迅速明白顾客所述需求
1分-非常不满意
2分-不满意
3分-一般
4分-满意
5分-非常满意
期望服务水平
实际感知水平
三、整体评价与建议
25. 您对该4S店售后服务的整体满意度
非常不满意
不满意
一般
满意
非常满意
26. 您是否会继续选择该4S店进行售后维保
一定会
可能会
不确定
可能不会
一定不会
27. 您是否会向亲友推荐4S店的售后服务
一定会
可能会
不确定
可能不会
一定不会
28. 您认为该4S店售后服务最需要改进的方面是
环境设施
维修质量
服务效率
人员专业度
价格透明
个性化服务
投诉处理
其他
29. 其他需要改进的方面
30. 您对该4S店售后服务的其他意见或建议
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