2026年5月公司应急处置评价表
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6. 生理稳定性（1-5分）
全程无应激：呼吸平稳、声音沉稳、面无潮红/苍白、手部无颤抖
初期微应激：前30秒声音略紧，随后恢复正常
中度应激：声音微颤、偶有深呼吸、面部轻微潮红
明显应激：声音发抖、频繁深呼吸、手部微颤、额头出汗
严重应激：声音断续/变调、呼吸急促、手部明显颤抖
7. 语言流畅性（1-5分）
全程流畅：无卡顿、无重复
偶有停顿：单次沟通≤1次短暂停顿（＜2秒）3分 □ 多次停顿：单次沟通2-3次停顿，或1-2次重
多次停顿：单次沟通2-3次停顿，或1-2次重复
频繁卡顿：频繁停顿（＞3次）、多次重复
表达混乱：语句破碎、长时间沉默（＞5秒）
8. 操作节奏感（1-5分）
所有间隔≤10秒
80%间隔≤10秒，个别10-15秒
50%间隔≤10秒，多次15-20秒
多次间隔＞20秒，或出现"发呆"
单次间隔＞30秒，或需多次催促
9. 总时效性（1-5分）
≤标准时间的70%
标准时间的70-100%
标准时间的100-120%
标准时间的120-150%
＞标准时间的150%或未完成
10. 沟通协作性（1-5分）
主动沟通：主动汇报、主动确认、信息完整
回应及时：配合良好，无对抗情绪
被动回应：需询问才回应，略显拘谨
沟通回避：回避眼神、回应消极、有抱怨
拒绝沟通：态度对抗、指责甩锅
11. 恢复调整力（1-5分）
失误后5秒内恢复，后续更稳定
失误后10秒内恢复，后续正常
失误后10-20秒调整，后续略受影响
失误后＞20秒无法恢复，后续频繁出错
一次失误后完全慌乱，无法继续
12.
操作或描述一次成功。（若设备原因，纳入客观）
1次成功
1次未成功（主观）
1次未成功（客观）
13. 司机排故时间（）
＜2分钟
＜3分钟
＞3分钟
14. 应急操作步序正确，无缺失、无颠倒。
正确
错误
15. 汇报调度和协同时机正确，且语言表达清晰
正确
错误
16. 乘客广播选择时机正确，且用词、语速规范正确
正确
错误
17. 各应急操作环节衔接紧凑度（）
无缝衔接无停顿，动作连贯
轻微停顿，不影响整体处置流程
频繁停顿，流程衔接中断
18. 应急处置全程无冗余操作，动作简洁高效
正确
错误
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