品质管理标准考试题

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一、填空题（每题2分，共10题20分）
2. 1．服务态度恶劣，包括但不限于对客户 ______ 、 ______ 或言词挑衅、恶意骚扰等行为。
3. 2．泄露客户个人信息，包含不仅限于______ + 证件号/卡号/______/详细地址等。
4. 3．未经同意私自操作客户账号，包括但不限于篡改客户投保信息、私自操作保全/ ______ 等。
5. 4．向客户推荐 _____________产品，属于违规行为。
6. 5．通过欺骗、阻扰、_________等行为恶意阻拦客户正常退保，或承诺客户____________，属于违规误导。
7. 6．对投诉风险未进行有效处理的情形包括：对客户投诉风险____________或默认客户投诉行为，拨打过程中用户挂机，坐席连续拨打3次及以上。
8. 7．获取非公司允许的客户信息导致存在风险的行为，包括但不限于 ______、链接、 ______ 等。
9. 8．私下联系痕迹中，客户地址与坐席所在地或老家地址一致，且多单 _________ 退保，录音缺失或____________：沟通中提及之前未讨论的内容，不合逻辑；属于异常场景。
10. 9．保险责任误导中，不明确告知保险性质，以"存钱代替交保费"或" ______ "模糊保险性质，属于违规。
11. 10．在与客户沟通过程中体现____________平台的信息，包括但不限于：1、体现客户捐款信息，如看到您在水滴筹捐款2、体现订单渠道来源信息，如看到您通过抖音/水滴筹点进来的，属于违规。
二、单选题（每题2分，共15题30分）
11．以下哪项不属于"服务态度恶劣"的范畴？
12．以下哪项属于"教唆、引导或冒充客户去投诉"的违规行为？
13．未经同意私自操作客户账号不包括以下哪项？
14．以下哪种行为属于"私下联系痕迹"的异常场景？
15．关于"误导客户退保损失"的说法，正确的是？
16．以下哪项不属于"阻碍公司投保回访流程"的行为？
17．"健告、职业、BMI值等不符合投保要求，仍引导用户投保"属于哪类违规？
18．以下哪项属于"用不当手段窃取业绩"的违规行为？
19．关于"混淆新旧保单"，以下说法正确的是？
20．以下哪项不属于"恶意销售误导"的表现？
21．以下哪项属于A++级严重违规？
22．以下哪项不属于"索要联系方式"的异常场景？
23．"以保单贷款、保费豁免、减额缴清、减保等促新单，对之前保单稳定性、续期有影响"，属于哪类违规？
24．以下哪项属于"破坏我司业务人员公平竞争行为"的具体表现？
25．关于"投保流程误导"，以下说法正确的是？
三、多选题（每题2分，共15题30分）
26．以下哪些行为属于"私下联系痕迹"的异常场景？（多选）
27．以下哪些属于"保险责任误导"的表现？（多选）
28．以下哪些行为属于"通过不正当手段套取公司利益"？（多选）
29．以下哪些属于"诋毁我司其他业务线或平台"的违规内容？（多选）
30．以下哪些属于"投保流程误导"的具体表现？（多选）
31．以下哪些属于"缴费期误导"的表现？（多选）
32．以下哪些属于"泄露客户个人信息"的范畴？（多选）
33．以下哪些行为属于"不当引单"的具体表现？（多选）
34．以下哪些属于"阻碍公司投保回访流程"的违规行为？（多选）
35．以下哪些属于"利用监管机构做不实宣传"的具体话术？（多选）
36．以下哪些属于"虚假业绩或弄虚作假"的行为？（多选）
37．以下哪些属于"恶意阻拦客户退保"的违规行为？（多选）
38．以下哪些属于A++级严重违规的内容？（多选）
39．以下哪些属于"私下联系痕迹"的异常场景？（多选）
40．以下哪些行为属于"承诺客户退佣金或给予保费折扣"诱导成单？（多选）
四、判断题（每题2分，共10题20分）
41．坐席可以主动提供个人私人联系方式给客户。
42．客户地址与坐席所在地一致，且多单犹豫期内退保，属于私下联系痕迹的异常场景之一。
43．讲解豁免时不介绍完整再加上缴费期可缩短，定义为严重（A++）误导。
44．向客户推荐非我司网销渠道产品属于违规行为。
45．适当性管理如果质检开单需要回补，则需要重新带客户完成评估问卷。
46．客户要求退保，坐席告知客户"需新办保险才能退之前的保单"，该说法是正确的。
47．获取客户私人联系方式或存在私下联系风险行为属于违规。
48．客户明确表示健康异常但未做进一步核保不属于违规。
49．用保单贷款、保费豁免、减额缴清、减保等促新单，可能对之前保单稳定性、续期造成影响，属于不当引单。
50．坐席告知客户"我们只是帮你占个名额，不收费"，实际当天扣除保费，属于合规行为。
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