柜面经营管理定位调研问卷\n中支消保部经理
1.您所在的分公司是:
2. 2.您所在的中支是_________ ，辖内柜面 ___ 家。
3.您认为机构实体柜面在解决客户临柜问题的基础上，还应该发挥的职能主要有那几方面?
A.践行消保为民
B.属地特色特殊客群服务
C.发挥基层纠纷化解
D.开展基层金融教育宣传
E.公司品牌宣传
F.其他
4.消保为民方面
注：
消保为民办实事举措要与做好金融“五篇大文章”、公司北极星转型相结合，要重点围绕惠民便民、惠企利企、助农兴农、防灾减灾、防非反诈、提振消费、社会公益、适老化、个人信息保护等监管关注领域，要重点提升老年人、残障人士、未成年人、新市民、外籍来华人士、少数民族、边境地区群众等特殊群体的服务便利性和可得性，要重点办好养老金融产服供给、普惠产服供给、三适当销售、便捷理赔/给付、睡眠保单清理、纠纷化解等关系消费者切身利益的“关键小事”。
(1)请举例说明柜面在落地消保为民方面的一个成功做法，可是当地同业，也可是辖内柜面。
(2)在落地消保为民过程中，在特殊客群服务方面还有什么需求、建议? 也可以是当地同业好的做法。
（3）您认为柜面"消保为民"功能目前存在的主要问题是什么?有何改进建议?
5.
柜面发挥基层纠纷化解方面
（1）.您认为柜面在投诉处理中的角色应该是？
A.投诉受理的第一窗口
B.投诉协调的桥梁
C.投诉处理的主体
D.投诉预防的前沿阵地
E. 以上全部
（2）当前柜面投诉处理面临的最大挑战是?
A. 客户期望过高
B. 处理流程复杂
C. 人员专业能力不足
D. 系统支持不够
其他
（3） 您认为柜面应如何预防投诉发生?（可多选）
A. 加强服务前置沟通
B. 完善业务流程
C. 提升柜员专业能力
D. 优化产品设计
E. 强化客户教育
F. 其他:
4.请分享一个您辖内柜面成功化解客户投诉的典型案例。
（5）您对完善柜面投诉处理机制有哪些具体建议?
6.柜面金融教育宣传方面
(1)柜面开展金融宣教的频率如何?
A. 每周多次
B. 每周一次
C. 每月多次
D. 每月一次
E. 偶尔
F. 几乎不做
(2)您认为柜面金融宣教的主要对象应该是?（可多选）
A. 老年人
B. 年轻人
C. 新市民
D. 高净值客户
E. 所有客户
(3)柜面金融宣教效果较好的形式是?（可多选）
A. 面对面讲解
B. 宣传折页
C. 多媒体展示
D. 互动体验
E. 主题活动
F. 线上渠道
G. 其他:
(4)您所在中支是否在柜面开展专项宣传教育，请简单描述曾举办的一场金融宣传教育活动。
(5)您对创新柜面金融宣教形式、提升宣教效果有哪些建议?
7.柜面助力客户经营方面
（1） 您如何看待柜面与业务员/服务大使的协同配合?
A. 非常密切，协同效果很好
B. 比较密切，协同效果较好
C. 一般，协同效果不明显
D. 较少协同，各自为战
（2）柜面在客户生命周期管理中发挥作用最大的环节是?
A. 新单承保
B. 保单效力维持（续期缴费）
C. 理赔服务
D. 满期给付
E. 综合服务-信息变更等
（3）请谈谈柜面如何更好地助力客户经营，您有哪些创新想法?
8.您认为柜面消保为民、特殊客群服务、纠纷化解、金融宣教应如何与消费者权益保护深度融合，发挥更大的社会价值?
9.对于柜面管理，在队伍建设、工具支持、消费者权益保护方面，您还有什么需求和建议?
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