苏州洲际酒店服务补救及时度对客人满意度的影响调研
尊敬的客人,您好!感谢您抽出宝贵时间参与本次问卷调查。本问卷旨在了解苏州洲际酒店服务补救及时度对客人满意度的影响。您的回答对我们非常重要,请根据您的真实体验和感受填写。问卷采用匿名方式进行,所有数据仅用于统计分析,我们将严格保密您的个人信息。请您放心作答。
1. 您的性别
男
女
2. 您的年龄段
请选择
3. 您的受教育程度
初中及以下
高中/中专
大专
本科
硕士及以上
4. 您的月收入水平
3000元以下
3001-5000元
5001-8000元
8001-12000元
12001-20000元
20001元以上
5. 您过去一年入住酒店的频率
1次及以下
2-3次
4-6次
7-10次
10次以上
6. 您在入住该酒店过程中是否遇到过服务失误
是
否
7. 当酒店发生服务失误时,您对以下服务补救措施及时性影响因素的感知程度
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
酒店员工对服务失误的响应速度
酒店员工到达现场处理问题的速度
酒店提出解决方案的速度
酒店实际解决问题的速度
酒店完成补救后向您反馈的速度
8. 您对酒店服务补救过程中
及时度方面
的满意程度
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
服务失败后,酒店能快速响应我的诉求
酒店能在短时间内启动补救处理流程
酒店能高效、及时地完成问题解决
9. 您对酒店服务补救过程中
推荐意愿
的程度
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
我愿意推荐给我的家人和朋友
我认为酒店提供的补救效果,让我愿意向他人推荐
我认为酒店提供的补救态度,让我愿意向他人推荐
10. 您对酒店服务补救过程中
重访意愿
的程度
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
我对本次酒店服务补救的结果愿意重访
我认为酒店提供的补救体验值得再次访问
我认为服务补救增加了我对他的重访意愿
11. 您对酒店服务补救过程中
宽慰感
的测量
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
酒店解决问题后,我感到松了一口气
问题妥善处理后,我感到安心
得知酒店对此问题承担责任,我感到宽慰
12. 您对酒店服务补救过程中
感激感
的测量
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
得知酒店对此问题承担责任,我感到感激
我感谢酒店补救过程中的用心服务
我感谢酒店致力于妥善解决问题的态度
13. 您对酒店服务补救后
口碑宣传
的测量
很不同意
不同意
一般
同意
很同意
我会向他人分享该酒店服务补救的正面评价
我会向家人朋友推荐这家酒店
我未来打算再次入住这家酒店
14. 您认为酒店服务补救及时度最关键的因素是什么
员工响应速度
问题解决效率
补救方案合理性
员工沟通态度
补救结果公平性
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