美团服务质量顾客期望与感知调查问卷

尊敬的先生/女士：
您好！本次问卷旨在基于SERVQUAL服务质量评价模型，了解您对美团服务的顾客期望与实际感知情况。问卷采用匿名形式，所有收集的数据仅用于学术研究与美团服务质量优化分析，严格保密您的个人信息，全程无需填写姓名、联系方式等隐私内容。请您根据自身真实使用体验和内心期望如实作答，您的反馈对我们得出准确结论、提出合理的服务质量提升建议至关重要，衷心感谢您的支持与配合！
第一部分：基本信息
1. 您的性别？
2. 您的年龄？
3. 您使用美团的频率？
4. 您主要使用美团的哪些服务？
第二部分：服务质量评价
（一）有形性
5. 美团APP/小程序界面设计清晰美观、操作流畅，无卡顿闪退现象？
  • 完全达不到
  • 很难达到
  • 不太能达到
  • 一般
  • 比较能达到
  • 很能达到
  • 完全能达到
顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
6. 美团外卖配送员着装整洁规范，配送箱干净卫生，符合卫生标准？
  • 完全达不到
  • 很难达到
  • 不太能达到
  • 一般
  • 比较能达到
  • 很能达到
  • 完全能达到
顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
7.
 美团合作商家（餐饮、酒店等）的线下环境、展示图片与平台描述一致，整洁规范？
  • 完全达不到
  • 很难达到
  • 不太能达到
  • 一般
  • 比较能达到
  • 很能达到
  • 完全能达到
顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
（二）可靠性
8.  美团能准确履行服务承诺，如外卖准时送达、酒店预订成功后可正常入住？
  • 完全达不到
  • 很难达到
  • 不太能达到
  • 一般
  • 比较能达到
  • 很能达到
  • 完全能达到
顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
9. 美团平台展示的商品/服务信息（价格、规格、有效期等）真实准确，无虚假宣传？
  • 完全达不到
  • 很难达到
  • 不太能达到
  • 一般
  • 比较能达到
  • 很能达到
  • 完全能达到
顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
10. 出现服务异常（如漏餐、商家违约）时，美团能按承诺及时处理并给出合理解决方案？
  • 完全达不到
  • 很难达到
  • 不太能达到
  • 一般
  • 比较能达到
  • 很能达到
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顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
（三）响应性
11. 美团客服（智能/人工）能快速响应咨询、投诉等需求，不推诿拖延？
  • 完全达不到
  • 很难达到
  • 不太能达到
  • 一般
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  • 完全能达到
顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
12. 美团能及时更新订单状态（如商家备货、骑手取餐、配送中），让顾客清晰了解进度？
  • 完全达不到
  • 很难达到
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顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
13. 当顾客遇到服务问题（如催单、退款）时，美团能主动沟通并告知处理进度？
  • 完全达不到
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  • 不太能达到
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顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
（四）保证性
14. 美团平台支付环境安全，能有效保护顾客个人信息（手机号、地址、支付信息等）不泄露？
  • 完全达不到
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顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
15. 美团客服、配送员及合作商家工作人员态度礼貌，能专业解答顾客疑问？
  • 完全达不到
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顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
16. 美团入驻商家资质合法合规，所提供的商品/服务（如餐饮、酒店）符合安全标准？
  • 完全达不到
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  • 一般
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顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
（五）移情性
17. 美团能根据顾客的消费习惯，精准推荐符合顾客需求的商品/服务？
  • 完全达不到
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  • 一般
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  • 完全能达到
顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
18. 美团能兼顾顾客的特殊需求，如外卖备注（少辣、多餐具）、酒店特殊房型需求等？
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  • 一般
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  • 很能达到
  • 完全能达到
顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
19. 美团能主动关怀顾客，如恶劣天气配送提示、售后回访、会员专属福利等？
  • 完全达不到
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  • 不太能达到
  • 一般
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  • 很能达到
  • 完全能达到
顾客期望（理想服务水平）
顾客感知（实际服务水平）
三、补充建议与整体评价
20. 您对美团服务质量的整体满意度？
21. 对于提升美团服务质量，您还有其他具体建议吗？
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