2026年5月21日出乘考试

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出现产品变质/异物时，以下哪种做法是正确的?

1、真诚致歉、茶水安抚、表示关心，立即收回问题产品2、询问旅客是否需要更换产品3、旅客不同意跟换时提出原价退款4、旅客要求给说法或要求更多赔偿时，邀请旅客前往餐车或人较少的地方协商后续事宜5、权限范围内的诉求及时解决，并随即反馈调度指挥中心、队长；权限范围外的诉求在争得公司同意后立即执行6、最终赔偿，跟旅客达成和解，要求旅客删除照片视频等7、处理完后蒋问题产品丢掉1、真诚致歉、茶水安抚、表示关心，立即收回问题产品（乘务长亲自处理）2、询问旅客是否需要更换产品3、旅客不同意跟换时提出原价退款4、旅客要求给说法或要求更多赔偿时，邀请旅客前往餐车或人较少的地方协商后续事宜5、权限范围内的诉求及时解决，并随即反馈调度指挥中心、队长；权限范围外的诉求在争得公司同意后立即执行6、最终赔偿，跟旅客达成和解，要求旅客删除照片视频等7、妥善保存问题产品带回基地

旅客要求帮忙加热自带食品乘务组应如何回复？

1、礼貌回应：“先生/女士，您好。我们很乐意为您服务，因为微波复热有严格要求，需专业质检人员对加热器皿、食品、时间等检查明确，出于对食品安全卫生的考虑，很抱歉无法为您加热食品，还请您理解。如您在旅途中有其他需要帮助的地方我们很乐意为您服务。2、如旅客再三要求可请车长协助处理1、礼貌回应：“先生/女士，您好。我们公司有规定不能加热外带食品。2、如旅客再三要求可请车长协助处理

线上遇到媒体采访时，以下哪种做法是正确的?

1、先婉言回绝，并提供茶水接待；礼貌地征询媒体的联系资料及意图，立即上报2、无乘务营销中心通知，任何部门、基地、员工不得接受媒体采访，日常工作中，不得私自向媒体谈论有关事宜及看法1.优先听从车长安排，后续在进行上报。

不可随意答应旅客的要求，如出示餐食证明、承诺多倍赔付等。如旅客坚持要求，及时汇报调度中心、队长的说法是否正确？

错误正确

做到不把问题带下车；线上发生的突发情况、问题等，统称“这件事情”“这个问题”等；禁止重复提及发生的事情"这个烫伤、这个异物、这个撞伤“的说法是否正确？

错误正确

乘务人员在作业期间严禁嚼槟榔（口香糖）、玩手机、睡觉等不文明行为

错误正确

专销人员在经营过程中严禁进行试吃试用等行为，乘务长需做好监管

错误正确

自带餐开箱及时反馈给“调度指挥中心”？

错对

如需使用自带餐应先请示“调度指挥中心”,“调度指挥中心同意后再开箱测温并反馈温度，的说法是否正确？

正确错误

餐车所有设施设备（热藏柜、冷藏柜、电磁炉、烤箱、消毒柜）不得空运行及不得放置任何杂物

正确错误

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