验收培训
1. 您的姓名：
2.
（多选）以下客票中，呼叫中心不可以办理客票自愿变更的是（ ）
客票有效期为2026年5月20日，旅客要求自愿变更至2026年5月25日；
代理要求协助自愿变更25人的团队客票；
预定了广州-海口-伦敦，要求把海口-伦敦段自愿变更为南航航班；
880国际票证填开的互售HX的航班变更至HX后续航班。
3.
（多选）以下场景中，客服处理流程正确的有（ ）
旅客致电表示5月6号的国内航班想要改至5月10日，客服直接为其转至“海航国内机票预定及退改”；
代办人进线表示旅客会员账户的姓名颠倒要修改，客服询问会员账号以及联系方式记录外拨单（客服无会员技能）
代办人表示旅客本人是外国人不知道会员如何实名认证，客服直接为其转至会员热线；
旅客购买海航国内国际联程客票来电申请轮椅服务，客服按流程申请国际段后，记录HU国内特旅外拨单。
4.
（多选）旅客已经购买了北京-海口-奥克兰联程客票（满足MCT要求），以下航班号组合符合行李直挂的是（ ）
HU7282-HU785
HU7382-HU785
HU7482-HU797
HU7582-HU797
5.
（多选）以下场景，可根据闭环流程处理，无需记录反馈/催单的是（ ）
因天气原因海航航班延误，旅客要求赔偿住宿费用；
旅客客票不符合通程值机条件，旅客强烈要求行李直挂；
旅客通过飞猪平台购买的普通客票要求换开成留学生客票；
旅客购票后发现价格跳水要求退差价；
金鹏会员账户积分过期要求恢复；
6.
（多选）以下航班不满足MCT时间要求的是（ ）
5月29日CAN-PEK HU7816衔接5月30日PEK-OSL HU769；
6月20日SZX-HAK HU7028衔接6月21日HAK-AKL HU785；
6月5日MXP-CKG HU428衔接6月6日CKG-BKK HU423；
9月12日AKL-SZX HU7932衔接9月13日SZX-XIY HU7870。
7.
（多选）旅客去程已使用，仅办理返程退票，已知工单已核算可退金额，旅客确认退票后客服操作是？（ ）
提交手工退票工单
核验旅客身份信息
取消编码并提示一旦取消无法恢复
告知退款到账时限
8.
（话术）请写出办理了客票证件/姓名修改后需提示的内容话术
9.
（话术）请写出为旅客免费选座后的提示话术。
10. 以下不属于不正常航班定义范围的是
航班时刻调整后的“计划出港时间”早于客票上列明的“计划出港时间”超过15分钟（不含）的情况
航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟（不含）
航班时刻调整后的“到港时间”早于客票上列明的“计划出港时间”超过15分钟（不含）的情况
航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟（不含）
11. 海航国际航班特殊餐食申请规则错误的是
AV查询航班有B/L/D/M餐食标识，但特餐库存指令查询显示全部特餐种类均为C状态，一般出现在远期换季后的航班，客舱尚未将特餐录入系统，则手工申请，以申请结果为准
特餐库存状态为C，则代表不支持该类特餐申请，可推荐其他库存状态为A的特餐种类
通过AV 航班号/航班日期/MEAL指令查询各类特餐库存
短航线餐食代码显示为S，系统不支持申请，则手工申请特餐
12. 境外航司编码查询方式错误的是
1E终端境内代理人编码，引导原出票地确认外航编码，特殊情况由改期席HAK209终端查看
境外代理编码使用DETE TN指令提取票面到外航系统查看。
HKK102终端客票，在ETERM系统提取编码，在编码内查看
B系统客票可在编码内或提取票面到对方系统查看外航编码
13. 根据IATA302行李联运规则，关于HU国内+GS欧洲国际联程航班行李规则说法错误的是
不论中转时间，均遵循GS国际航班行李规则
不论中转时间，手提行李按各自航司行李规则执行
中转时间≤24小时，托运行李及超限收费标准遵循GS标准
中转时间＞24小时，行李额及超限行李收费标准按各自行李规则执行
14. 海航米兰-重庆航班取消，因米兰和奥斯陆同属于一个IATA次区，属于IRR文件中的临近城市范畴，可以直接为旅客变更至奥斯陆-北京，无需请示航班保障值班员。
对
错
15. 如涉及多项费用（机票款、付费座位、付费行李），需合并开具时，旅客无法通过APP进行合并开具，只能联系人工客服协助。
对
错
16. 数电普票/数电专票，购买方或销售方地址、电话，开户行、开户账号信息4项只能在备注栏项体现，如旅客有要求，须做好提示，同时报销凭证台账备注栏须做好相关备注。
对
错
17. “HU_海外网站退票”工单新增退票预估（禁止对客）栏，用于内部核算参考。旅客咨询退款金额时，严禁将该栏预估金额告知旅客—— 此金额非最终准确可退金额。
对
错
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