瑞幸咖啡服务体验调查问卷

尊敬的受访者：

您好！本次调查仅用于课程《服务营销》作业研究，采取匿名形式，答案无对错之分，数据仅用于统计分析。请根据您在瑞幸咖啡门店的真实体验打分。

一、基本信息（可选）

1. 您的身份

学生上班族其他

2. 您光顾瑞幸的频率

偶尔每周1-2次每周3次以上

二、服务质量评价（SERVQUAL 五维度）

可靠性（承诺兑现、稳定可靠）

3. 瑞幸能按承诺时间出餐，等待时间稳定

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

4. 饮品品质稳定，很少出现做错、漏做情况

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

响应性（及时、主动、高效）

5. 员工响应及时，能快速回应我的咨询或需求

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

6. 高峰时段也能主动告知预计等待时长

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

保证性（专业、可信、安全）

7. 员工操作熟练、专业，让人感到放心

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

8. 员工操作熟练、专业，让人感到放心

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

移情性（关心、礼貌、有温度）

9. 门店卫生与食品安全有保障

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

10. 员工态度友好，有微笑和礼貌用语

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

11. 能感受到员工对顾客的尊重与关心

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

有形性（环境、设备、整洁度）

12. 门店环境整洁、干净，布局合理

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

13. 设备（点单机、咖啡机）完好，标识清晰

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

三、整体评价

14. 您对瑞幸咖啡整体服务满意度

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

15. 您对瑞幸咖啡整体服务满意度

很不满意

1

2

3

4

5

很满意

16. 您认为最需要该进的是

可靠性响应性保证性移情性有形型

感谢您的填写！

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