旅客服务科全岗位培训体系优化员工培训需求调查问卷

各位同事：为优化科室现有培训管理制度、编制全岗位标准化培训手册、健全培训大纲与考核标准、优化培训管理流程，提升员工专业能力与整体服务品质，现开展本次匿名培训需求调研。本问卷匿名填写、仅用于课题研究和培训优化，不纳入个人绩效考核，请结合自身岗位真实情况如实作答，感谢配合！

您所在岗位:

现场问讯失物招领行李寄存手推车行李大使

您入职本岗位时长:

3 个月以内 3-12 个月 1-3 年 3 年以上

您身份类型:

新进员工科室内部调岗员工外部调入员工离岗返岗员工老员工

您对目前科室现有培训整体满意度:

非常满意基本满意一般不满意非常不满意

现有培训内容与您岗位实际工作匹配度:

完全匹配基本匹配一般不太匹配完全不匹配

现有培训最主要存在哪些问题?（可多选）

培训内容太笼统，无岗位专属内容没有统一标准化培训手册，学习无依据理论多、实操少，现场带教不规范培训周期不固定，节奏不合理考核只有简单笔试，无量化实操评分培训结束无复盘、无跟进指导内训师/带教员工授课方式单一培训时间与上班排班冲突其他

目前科室培训形式最需要优化的是:

集中课堂理论岗位一对一带教案例情景模拟线上自学现场跟班实操

您认为本岗位最需要加强培训的模块（可多选）

企业文化、规章制度、应急预案岗位工作职责、作业标准流程仪容仪表、服务礼仪、行为规范业务专业知识、高频业务办理流程旅客常见问询应答、沟通话术投诉安抚、突发舆情应急处置特殊旅客（老弱病残孕）服务技巧典型服务案例分析、易错问题复盘岗位实操技能、设备操作流程其他

您在日常工作中最容易出错、最薄弱的业务环节是什么?

您希望培训中增加岗位典型服务案例、易错点提醒内容吗?

非常希望希望无所谓不需要

您更喜欢的培训方式（可多选）

统一标准化培训手册自学内训师集中授课讲解老员工一对一跟班带教情景模拟、角色扮演演练短视频/图文碎片化学习班前会短课时小培训问题集中答疑复盘会

您能接受的单次培训时长:

30 分钟内 1 小时左右 1.5 小时 2 小时及以上

您更适合的培训时间:

工作日班前工作日班后休息日集中利用班次空档碎片化培训

您认为培训考核应该包含哪些形式?（可多选）

书面理论考试现场实操考核情景模拟应答日常履职表现评分服务案例答辩

目前岗位实操带教存在哪些不足?（可多选）

无固定带教流程，随意性大无统一带教标准，全靠老员工经验带教周期不明确带教后无考核、无验收即可上岗带教耐心不足、讲解不细致没有不足

您是否希望建立统一岗位带教标准、带教清单、结业考核标准?

非常有必要有必要无所谓没必要

您是否需要一本本岗位专属标准化培训手册，包含流程、话术、易错点、案例、应知应会全部内容?

非常需要需要可有可无不需要

您希望培训手册里包含哪些内容?（可多选）

岗位职责作业标准常用规范话术、应答口径高频问题标准答案典型服务案例正反面示范应急处置流程投诉处理步骤仪容仪表、行为规范标准考核知识点题库

结合您所在岗位，对于科室优化培训流程、编制标准化培训手册、完善考核标准，您有什么具体意见和建议?

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