服务补救场景及策略考试0605

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袁女士投诉发票金额与账单消费不一致影响报销，处理思路？

发票金额与账单消费不一致有很多原因，我先核查下，您不要着急。根据报销金额推荐适合的合约/权益包，领取翼支付权益金来补充报销额度。查询您前期参加赠费/充值折扣/积分兑换话费活动，所享折扣金额属赠费，不在发票体现，符合财税要求。通过“费用场景-余额专款”场景核实是否有赠送款/充值折扣/积分兑换话费，赠送款/充值折扣/积分兑换话费不发开票。如您需要发票金额达到多少钱，可推荐您办理我们的合约/权益包/可选包，可领取翼支付权益金，权益金可充值话费，一样可以报销。

罗女士抱怨流量超出没有提醒，表示没有收到过，处理思路？

您没有收到不代表电信没有下发，您可以自行检查手机。通过”短信记录查询引导“场景，查询提醒时间并解释我们对费用扣款是非常严谨的，会在流量超出前、后实时短信提醒，查询在**时间，已下发提醒，截至**月**日**时**分，您订购的套餐包含国内流量**G，已使用完。意见大，可通过“流量使用争议场景（新）”处理超出的流量费如果您的流量不够用，我可以结合您的实际需求给您推荐合适的包或套餐升档的优惠。通过“可选包订购”场景查询近3个月流量月均使用量。引导订包、套餐升档、促融至合适档位，跟踪形成新商机，不强推

赵先生来电咨询定错了20元7日10G短期包，要求退费，处理思路？

您别着急，我先查下您的流量使用情况，想办法提供更好更省心的解决方案。抱歉，订错了无法取消，这个就没办法了。通过“可选包擦除”确认是否可擦除；通过“余量”查询流量包消耗情况。流量使用较少，实际流量用不完，加企微，承诺次月出账如果剩余流量超过了10G，可以申请退这个流量包的钱，赠费不在发票提现，个别号码使用量高，通过“可选包订购”场景订合适的包；所有号码使用量均高，引导套餐升档、促融至合适档位，跟踪形成新商机，不强推

陈女士投诉无法接收短信/第三方验证码，处理思路？

通过“故障”场景核实有无开通短信功能，如未开通，优先建议先开通短信功能。请您不必过于担心，我们会逐步排查可能的原因，并提供相应的解决方案。如已开通，建议优先重启---下发测试短信---检查手机有无设置拦截短信。预处理无效，意见大，可根据场景提示生单，不愿等，可代联第三方客服核实。如其他短信都能正常接收，前期也能收到某平台短信，仅现在突然无法接收，疑为手机设置了屏蔽拦截，建议在手机上查看/解除拦截。

李女士反映我想给家人/副卡的号码定流量/语音包，手机不在身边，怎么办理,处理思路？

我可以直接跟您需要订购的手机号联系进行介绍，指导回复二次确认短信操作，您看可以吗?通过“可选包订购”场景查询近3个月流量/语音月均使用量，引导订合适的包。抱歉，这个必须本机回复才能订购成功，我们无法办理。若订购号码不方便，可稍后安排专属产品经理联系您本机号码跟进可选包订购事宜，好吗?如方便回短信，可在线订购；如不方便回短信，可勾选需订购的产品包，如未在时限内回复短信，将由产品经理回电确认办理事项。

朱先生投诉降低套餐后，不认可宽带速率当月变慢，如何处理？

如您对网速有要求，我可以结合您的实际需求给您推荐优惠的宽带提速包。推荐办理宽带提速包，可通过“宽带提速”场景登记商机单。赠品、赠费、积分、活动，给惊喜。抱歉，这个是变更套餐的规则，我们无法更改。降低套餐后，我们会根据新的套餐规定调整您的宽带速率。因为不同套餐提供的服务和速率是有所差异的。所以，当您从高速率套餐降低至较低速率套餐时，宽带速率也会相应调整。

携转客户仅无法接收建设银行95533下发的验证码，处理思路？

给您添麻烦了，我先查下您的短信功能及相关状态。通过“故障-短信”场景检测结果答复，如换机换卡测试都无效，建议检查手机有无设置拦截，如有，建议解除拦截再试。提醒：如无法接收其他银行验证码，建议可咨询银行客服，是否与携转有关、是否需要修改短信下发通道。抱歉，我们无法查询，建议您自行处理。建议尝试修改短信下发通道，可发送“XHZW#所属运营商代码”至95533修改所属运营商后，再重新尝试接收（运营商代码：移动-YD、联通-LT、电信-DX）

王女士不认可已参加返翼支付权益活动，无法领取权益券，提示在黑名单内，处理思路？

通过“订单和销售品”场景查看参加活动详情，通过“红包返还”场景查看本月返还情况。您别着急，我先查下您参加活动的具体详情及返还情况。可咨询翼支付APP在线客服，通过翼支付客户端-我的-设置-安全中心-解除限制-解除营销限制（人脸识别），解除成功后30分钟---1小时即可正常领取权益参与活动。添加企微，建议提供未领取成功的截图（通过截图查看领取失败原因：该用户在风控黑名单内，请联系客服）抱歉，我们无法处理黑名单，这个也没办法。

刘先生咨询名下两条宽带，一条千兆、一条百兆，想办理宽带互移，处理思路？

通过“移机场景”查询并答复，同时下发短信。为保障客户知情权，需要机主本人准备身份证原件，通过微信公众号核验并申请，稍后将短信发送至您的手机上，请注意查收。如因百兆宽带网速慢想移机，推荐办理宽带提速包，可通过“宽带提速”场景生单。如主副宽带互移后，原副宽地址是千兆，原主宽网速就是百兆，会影响上网体验，推荐您给二宽办理宽带提速包，这样两个地址网速互不影响，也省去办移机的麻烦！

祝女士反映套餐含千兆宽带，光猫不支持，不认可花钱换光猫，处理思路？

抱歉，光猫不支持，确实需要自费购买光猫，我们无法处理。通过“故障”场景检测光猫是否支持带宽。千兆宽带需要匹配的光猫设备来确保网络速度和稳定性。如果光猫不支持千兆，您可能无法体验到我们套餐的全部优势。结合您的需求，我们可以推荐相应的优惠活动。如不支持，优先看来电首页的“随销助手”有无光猫活动打标，或通过“宽带提速”场景生商机单。

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