4S店售后服务满意度调查问卷
尊敬的顾客:
您好！感谢您接受本次关于4S店售后服务满意度的调查。本问卷旨在了解您对4S店售后服务的真实感受，您的回答将帮助改善服务质量。问卷采用匿名方式，所有数据仅用于研究分析，请您放心填写。
第1题 您本次接受的是哪一类售后服务?（单选）
A. 常规保养
B. 故障维修
C. 钣金喷漆
D. 事故维修
E. 质保理赔
F. 其他
第2题 您的车辆购买至今有多长时间?（单选）
A. 3个月以内
B. 3个月至1年（包括1年）
C. 1至3年（包括3年）
D. 3至5年（包括5年）
E. 5年以上
第3题 在您看来，一家优质的4S店售后服务最应该做到的是哪项?
A. 一次性修好，不反复返修
B. 价格透明合理，无隐形消费
C. 等待时间短，按时交车
D. 服务人员专业、态度好
E. 维修进度及时告知
F. 服务环境舒适、设施齐全
G. 主动提供提醒和用车咨询
第4题 在到店之前，您对本店售后服务的总体期望水平是?（单选）
A. 非常高
B. 较高
C. 一般
D. 较低
E. 非常低
第5题 您到店后，服务顾问在几分钟内主动接待了您?（单选）
A. 立即接待，基本无需等待
B. 1至3分钟（含3分钟）
C. 3至5分钟（不含3分钟，含5分钟）
D. 5分钟以上，等待时间较长
E. 无人主动接待
第6题 请在5分量表上对以下题目作出评价（1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意）:6.1 服务顾问清晰地说明了服务流程
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5
6.2 服务顾问主动询问了我的用车需求
1
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3
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第7题 您本次接受的服务是一次性解决的吗?（单选）
A. 是的，一次性解决，没有再出现相同问题
B. 服务后短期内再次出现相同问题
C. 多次返修仍未彻底解决
第8题 本次服务的实际完成时间与承诺时间相比如何?（单选）
A. 提前或按时完成
B. 略有延迟，但在可接受范围内
C. 明显超时，且未提前告知
D. 未预约，到店后等待时间较长
第9题 请在5分量表上对以下题目作出评价（1=非常不同意，2=不同意，3=一般，4=同意，5=非常同意）:9服务顾问对更换的配件进行了详细说明
1
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3
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第10题 本次服务的质量效果是否符合您的预期?（单选）
A. 完全符合，效果很好
B. 基本符合，效果良好
C. 略有差距，效果一般
D. 不符合，效果较差
第11题 交车时，服务顾问是否向您出示了更换下来的旧件?（单选）
A. 主动出示并说明
B. 我提出要求后出示
C. 未出示，也未主动解释
D. 无法判断
第12题 您认为本次服务的收费与所获得的服务质量是否匹配?（单选）
A. 非常匹配，物有所值
B. 基本匹配，价格合理
C. 略有不匹配，价格偏高
D. 完全不匹配，价格虚高
第13题 本次服务是否存在未提前告知的额外收费项目?（单选）
A. 完全没有，所有费用均提前告知
B. 存在，但金额较小可以接受
C. 存在，金额较大且事先未说明
D. 存在明显捆绑或强制消费
第14题 请在5分量表上对以下题目作出评价（1=非常不满意，2=不满意，3=一般，4=满意，5=非常满意）:14 售后服务中心的整洁度
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第15题 服务完成后，本店是否主动回访了解您的用车状况?（单选）
A. 是，在合理时间内主动回访
B. 是，但回访时间不合适或形式化
C. 否，从未回访
第16题 本次服务过程中，您是否遇到过让您不满意的情形?（单选）
A. 没有遇到任何不满意的情况
B. 有，但未提出投诉
C. 有，已向店内工作人员反映
D. 有，已向厂家或12315等渠道投诉
第17题 您的反映的问题最终得到了怎样的处理?（单选）
A. 问题被妥善解决，处理结果令人满意
B. 问题被部分解决，处理结果勉强接受
C. 问题未解决，处理结果令人不满意
D. 未收到任何处理回应
第18题 您有多大可能将本店推荐给您的亲友?（单选）
A. 非常大可能
B. 比较大可能
C. 一般
D. 比较不可能
E. 完全不可能
第19题 未来需要维修或保养时，您还会再次选择本店吗?（单选）
A. 一定会再来
B. 可能会再来
C. 不确定
D. 可能会换一家店
E. 一定会换一家店
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