服务与投诉纠纷培训考试

欢迎参加本次考试，本次考试旨在检验您对医务人员服务沟通与投诉纠纷应急处理专项培训知识的掌握程度。请认真作答，每题10分，总分100分。
1. 基本信息：
姓名：
科室：
员工编号：
2. 在与患者沟通时，以下哪项是最重要的原则
3. 当患者情绪激动时，医务人员首先应采取的措施是
4. 以下哪项不属于有效沟通的技巧
5. 患者投诉的主要原因通常不包括
6. 处理投诉纠纷时，应遵循的首要原则是
7. 在向患者解释病情时，应避免
8. 当发生投诉纠纷时，医务人员正确的做法是
9. 以下哪种沟通方式最容易引起患者不满
10. 投诉处理完毕后，最重要的工作是
11. 在医疗服务沟通中，“同理心”指的是
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