海底捞客户关系管理调查问卷
1. 您的性别
男
女
2. 您的年龄段
18-25岁
26-35岁
36岁及以上
18岁一下
3. 您的职业
学生
职场人员
自由职业者
4. 您是否在海底捞消费过
从未消费
偶尔消费
经常消费
5. 您了解并选择海底捞的主要渠道是什么
亲友推荐
线上宣传
线下门店
其他
6. 您选择火锅品牌最看重的因素是
服务
口味
价格
会员福利
7. 消费价格变化会影响您外出就餐的选择吗
影响很大
略有影响
无影响
8. 您是否使用过海底捞线上会员，智能点餐等数字化工具
经常使用
偶尔使用
从未使用
9. 您是否注册海底捞会员？
已注册并常用
注册但很少用
未注册
10. 您认为海底捞会员等级与权益划分是否合理？
A. 合理
B. 一般
C. 不合理
11. 对比同行，您认为海底捞客户服务优势如何？
A. 优势明显
B. 相差不大
C. 处于劣势
12. 综合体验，您对海底捞总体满意度（CSAT）是？
A. 非常满意
B. 比较满意
C. 一般
D. 不满意
13. 满分10分，您愿意为海底捞打几分（NPS）？
A. 9-10分（极力推荐）
B. 7-8分（愿意推荐）
C. 5-6分（中立）
D. 0-4分（不推荐）
14. 近半年您是否减少海底捞消费、转向其他品牌（流失率）？
A. 明显减少
B. 略有减少
C. 消费频次不变
15. 门店/线上提出需求后，客服响应速度如何？
A. 响应迅速
B. 速度一般
C. 响应缓慢
16. 面对店员推荐加价菜品、套餐，您会选择购买吗？
A. 会主动/接受推荐购买
B. 基本不购买
C. 反感
17. 您认为海底捞客户管理主要存在哪些问题？（可多选）
A. 会员分层简单
B. 线上线下数据不通
C. 营销推送过多
D. 无明显问题
18. 您认为海底捞客户流失召回、维护工作是否到位？
A. 到位
B. 一般
C. 不到位
19. 对比巴奴、呷哺呷哺等品牌，海底捞最大短板是？（可多选）
A. 会员福利
B. 个性化服务
C. 数字化运营
D. 无短板
20. 您最希望海底捞优化哪项客户服务内容？（可多选）
A. 完善会员权益
B. 提升响应效率
C. 保护客户隐私
D. 减少营销推送
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