电信业务知识考试

欢迎参加本次电信业务知识考试，请认真作答以下题目。
1. 基本信息：
姓名：
部门：
员工编号：
2. 各电信业务经营企业在为客户办理相关的电信业务时，通过（ ）等形式与客户就电信服务进行约定的，必须保留相应的录音、短信及电子协议等原始凭证。
3. 各级机关、单位及其工作人员办理信访事项，应当恪尽职守、秉公办事，查明事实、分清责任，加强教育疏导，及时妥善处理，不得( )。
4. 各级机关、单位应当按照诉讼与信访分离制度要求，将涉及( )等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，由有关政法部门依法处理。
5. 各投诉处理单位需配备（）、（）及（）三类岗位。
6. 根据“查询服务”规范要求，（）证件开户的号码可直接推荐中国联通APP查询。
7. 根据“查询服务”规范要求，固网客户辅助验证不包含（）信息。
8. 根据“查询服务”规范要求，属于本机来电的是指（）。
9. 根据“查询服务”规范要求，移网客户辅助验证不包含（）信息。
10. 根据“查询服务”规范要求，以下（）证件开户的号码可直接推荐中国联通APP查询。
11. 根据《电信和互联网客户个人信息保护规定》，电信管理机构工作人员在对客户个人信息保护工作实施监督管理的过程中（ ）的，依法给予处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
12. 根据《电信和互联网客户个人信息保护规定》，电信业务经营者、互联网信息服务提供者违反第（ ）条规定的，由电信管理机构依据职权责令限期改正，予以警告，可以并处一万元以下的罚款。
13. 根据《电信和互联网客户个人信息保护规定》，电信业务经营者、互联网信息服务提供者应当对客户个人信息保护情况（ ）至少进行（ ）自查，记录自查情况，及时消除自查中发现的安全隐患。
14. 根据《电信条例》，电信用户出现欠费，下列（）说法不正确。
15. 根据《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》规定，互联网信息服务提供者不得实施下列侵犯客户合法权益的行为，以下描述正确的是：
16. 根据《规范互联网信息服务市场秩序若干规定》规定，互联网信息服务提供者违反本规定（ ）的规定，由电信管理机构依据职权责令改正，处以警告，可以并处一万元以上三万元以下的罚款，向社会公告。
17. 根据《客户问题一体化解决白皮书》明确：客户对原合约到期后自动续约不认可，可采取的解决措施有（）。
18. 根据《客户问题一体化解决白皮书》明确：客户反映合约到期后未续约，现要求续办原合约应该（）。
19. 根据《客户问题一体化解决白皮书》明确：客户需要办理渠道受限的套餐，应该（）。
20. 根据《客户问题一体化解决白皮书》明确：客户需要办理已下架产品，作为客服人员应该（）。
21. 根据《客户问题一体化解决白皮书》明确：客户要求更改套餐，需确认（）信息。
22. 根据《客户问题一体化解决白皮书》明确：客户要求续办原合约，原合约不可续办时，处理流程包括（）。
23. 根据《客户问题一体化解决白皮书》明确：客户要求续办原合约，原合约到期前已下发短信提醒且可续办时，处理流程包括（）。
24. 根据《客户问题一体化解决白皮书》明确：客户因合约限制无法变更套餐，作为客服人员应该（）。
25. 根据《客户问题一体化解决白皮书》明确：某客户套餐变更受限，可能的原因有（）。
26. 根据《客户问题一体化解决白皮书》明确：某客户原合约本月到期，到期前企业（）。
27. 根据《网络安全法》，以下关于关键信息基础设施运营者安全保护义务说法正确的是（）。
28. 根据《中华人民共和国电信条例（工信部电管函〔2011〕306号）》的规定，基础电信运营企业在开展校园营销，不得有下列行为（ ）
29. 根据《中华人民共和国数据安全法》，在中华人民共和国境外开展数据处理活动，损害中华人民共和国（ ）的，依法追究法律责任。
30. 根据《中华人民共和国网络安全法》规定，国家支持研究开发有利于未成年人健康成长的网络产品和服务，依法惩治利用网络从事危害未成年人身心健康的活动，为未成年人提供（ ）的网络环境。
31. 根据投诉渠道不同，可分为（）、（）、（）。
32. 工单核查处理时，依托（）等查找问题产生原因，判断是否有授权可以直接处理解决。
33. 工单核查处理中，协同查处包括（）、（）。
34. 工单进入“转回访”环节后，在规定时间内触发回访评价，客户评价结果为（）、（）、（）则工单重启进行修复。
35. 工单质检是按环节对（）等合规性进行质检并评价。
36. 公司计划面向全体客户推出一项营销方案，方案根据客户的日常消费水平进行不同的定价，以默认勾选方式为客户订购增值业务，并通过下发宣传短信的方式进行宣传推广，对此，你认为营销方案中存在哪些问题
37. 公司推出某项优惠营销服务方案，规定订购服务同时默认订购某型号手机，否则无法成功办理，对此，以下说法正确的有
38. 公司制定薪酬管理制度遵循的原则有哪些。
39. 沟通技巧中，沟通技巧分为哪几类？
40. 沟通技巧中，属于赞美的方式是（）。
41. 沟通技巧中，需要具备的沟通原则有（）。
42. 固话报障时，无法通过（）系统判断群障。
43. 固话的报障范围包括（）。
44. 故障是指由于中国联通所提供的（）或（）原因，影响客户正常使用的现象。
45. 关于“通话保持”和“转接电话”时，以下做法正确的是（）。
46. 关于爱岗敬业的说法中，你认为正确的是（）。
47. 关于办事公道的说法，你认为不正确的是（）。
48. 关于对客服人员“站姿”规范要求中,以下说法正确的是（）。
49. 关于客服热线办理挂失，以下说法正确的是（）。
50. 关于客服人员发音说法正确的是（）。
51. 关于客服人员仪容仪表要求中，以下内容错误的是（）。
52. 关于通话结束后，以下做法正确的是（）。
53. 关于增加发票可打额度以下说法正确的有（）。
54. 关于质量闭环说法正确的是哪些。
55. 规范服务用语语言选择说法正确的是（）。
56. 核查到客户产品订购有二次确认，解释内容包括（）。
57. 核查用户状态为局方半停机状态且复机渠道含“10010”、“视频客服”，作为客服人员可引导通过（）复机。
58. 核查证件黑名单属于无查询结果，客服人员处理流程包括（）。
59. 核心价值观是员工普遍认同的、指导（）和（）的根本原则。
60. 回访电话的标准规范分为哪几阶段（）。
61. 回访电话中，基本要求是（）。
62. 回访电话中的基本要求是（）。
63. 回访礼仪标准的基本要求是（）。
64. 回复客户解决结果的规范性要求有（）。
65. 技能提升培训主要应用于（）人员的培训。
66. 技能提升培训主要应用于岗位调整、岗位晋升等，依据新岗位工作内容要求，针对（）方面进行培训提升。
67. 坚持办事公道，必须做到什么。
68. 较好的自我情绪管理能力体现在哪些方面。
69. 接到客户反映手机语音使用故障的问题，你可能采取的处置策略有（）。
70. 接到投诉工单后，首联规范动作有（）。
71. 接听电话中，需要具备的基本要求是（）。
72. 结构化知识的主要适配渠道有哪些？
73. 介绍营销内容应全面准确，明确限制性条件，不得隐瞒、模糊或淡化( )等关键信息，未经公示的资费方案不得向用户推介。
74. 经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式 , 作出 （ ） 等对消费者不公平、不合理的规定 , 不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
75. 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品 , 消费者有权自收到商品之日起七日内退货 , 且无需说明理由 , 但下列商品除外 :( ) 。
76. 经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出( )、( )的答复。
77. 经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷 , 有危及人身、财产安全危险的 , 应当立即向有关行政部门报告和告知消费者 , 并采取 ( ) 服务等措施。
78. 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密 , 不得 ( ) 。
79. 经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得 ( )、( )或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。
80. 经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当( )，并赔偿损失。
81. 经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担( )和服务费用或者赔偿损失等民事责任。
82. 经营者向消费者提供商品或者服务 , 应当恪守社会公德 , 诚信经营 , 保障消费者的合法权益 ; 不得 ( ) 。
83. 经营者在经营活动中使用格式条款的 , 应当以显著方式提请消费者注意 ( ) 等与消费者有重大利害关系的内容 , 并按照消费者的要求予以说明。
84. 可办理携出服务的营业厅不得以（）为由阻碍、拖延提供携号转网服务。
85. 可能导致客户携号转网失败的原因有（）。
86. 客服代表从培训至上岗分为（）。
87. 客服进行宽带上网排障时需确认（）。
88. 客服热线办理固定信用度调整时以下操作正确的是（）。
89. 客服热线办理固网业务辅助认证时可以核实（）。
90. 客服热线办理业务使用的系统包括（）：
91. 客服热线办理移网业务辅助认证时可以核实（）。
92. 客服热线办理以下（）业务需要短信验证码。
93. 客服热线受理VIP紧急开机时（半停状态）以下说法正确的是
94. 客服热线受理套餐变更以下说法正确的是（）。
95. 客服热线退订5G升级包时以下操作正确的是（）。
96. 客服热线为客户“办理流量包”，以下说法正确的是（）。
97. 客服人员处理证件黑名单投诉时，处理流程包括（）。
98. 客服人员核查证件黑名单后，属于可以按系统直接解释的类型有？
99. 客服人员仪表要求包含（）。
100. 客服人员因服务技能问题引发客户投诉的，在问题处理时需（）。
101. 客服人员在处理信安类停机投诉时，需通过系统核查（）。
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