成铁商旅公司酒店板块调查问卷

感谢您参与本次问卷调查。本问卷旨在了解酒店运营管理现状，您的回答对我们至关重要。请根据实际情况如实作答，所有信息将严格保密。

1. 您所在酒店名称

铁道大酒店缦道大酒店峨眉山宾馆南山宾馆贵阳黔灵大酒店

2. 您所在岗位类别

一线服务人员领班、主管部门经理

3. 您在本酒店/本行业工作年限

1年以内1–3年3–5年5–10年10年以上

4. 您所在的酒店是否开展了定期的业务培训

是，定期开展否，几乎没有偶尔开展，但无固定周期

5. 您所在的酒店开展了什么方面的培训

服务流程及标准规范对客沟通、礼仪形象提升客诉处理与应急处置营销拓展与会员推广OTA平台运营与评价维护消防安全、应急疏散演练食品安全与操作规范设施设备操作与保养成本控制与节约意识规章制度与劳动纪律

6. 您所在的酒店开展培训通常采取什么形式

部门经理内部培训邀请外联单位（如：抖音运营商、携程）部门经理内部授课酒店集中统一培训老员工带教、实操演练案例分析、情景模拟邀请外部讲师 / 专业机构线上课程学习（视频、网课）外联单位培训（抖音运营商、携程 / 美团平台、消防部门等）外出参观学习、交流培训

7. 您希望接受什么方面的培训

服务技能提升（沟通技巧、礼仪规范、细节服务等）营销知识与推广技巧（活动介绍、会员发展、复购引导等）OTA运营与线上口碑维护客诉纠纷处理与情绪安抚应急处置能力（安全事件、突发状况、设备故障等）管理能力培养（团队协作、任务分配、带班技巧等）消防安全与劳动安全新产品、新活动、新政策解读个人职业成长相关培训

8. 您是否接受过酒店管理人员的现场工作指导

经常接受每周会指导1-2次每月会指导1-2次几乎没有接受过指导

9. 您认为酒店负责人在与员工沟通交流、倾听员工意见和建议方面做得怎么样

非常重视，经常主动与员工沟通，认真倾听并积极采纳合理建议比较重视，有沟通渠道，对员工建议有回应和部分采纳重视程度一般，沟通交流较少，对员工建议关注度不高不重视，很少与员工沟通，对员工建议置若罔闻

10. 在工作中您希望得到上级管理人员什么方面的支持

工作任务明确指引与合理安排，减少推诿扯皮跨部门协调支持，及时解决协作不畅、流程梗阻问题合理授权与决策支持，遇到问题能快速拍板、撑腰兜底培训学习与技能提升支持，帮助提高专业能力更多参与一线服务保障工作，了解员工的困难与不易后勤保障与工作环境改善，配齐设施、减轻劳动负担人文关怀与情绪疏导，关注员工身心健康与实际困难表彰激励与认可肯定，优秀表现能被看见、被奖励其他

11. 在工作中您希望得到上级管理人员其他方面的支持说明

12. 您是否清晰理解酒店年度经营目标、重点工作

非常清晰基本了解略知一二完全不了解

13. 您所在部门是否围绕酒店整体目标制定了具体工作计划与落地举措

有明确计划并执行有计划但执行一般仅有粗略思路无相关谋划

14. 您认为酒店管理层在经营分析、客源结构、收益提升等方面的谋划是否切合实际

思考深入、举措务实有思考但不够系统较少谋划缺乏经营思维，谋划不合实际

15. 您所在的部门是否有清晰、明确的降本、增收、提效的工作要求与执行标准

非常清晰，有明确制度、指标和落地要求，常态化推进基本清晰，有相关要求，但指标不够细化、落地一般不太清晰，仅有口头提及，无具体工作要求完全没有，部门无相关降本、增收、提效相关要求

16. 您认为酒店当前在经营思路上可以进行哪些优化

制定更清晰的经营方案及落地考核标准改善重执行、轻谋划的经营工作模式补齐短板，完善数据化经营分析体系打破部门壁垒，杜绝各自为战，树立全局经营思维提高经营收益管控重视度，强化增收提利意识加大市场调研与客源开拓力度，适配市场变化优化成本管控模式，实现精细化降本提效

17. 您认为酒店目前在区域同类型酒店中，最具竞争力的方面是

品牌口碑服务品质客房产品餐饮特色地理位置价格优势无明显优势营销活动

18. 您是否愿意向身边的亲朋好友推荐入住本酒店

是，我愿意否，我不愿意

19. 您是出于什么原因向亲朋好友推荐本酒店

酒店整体服务品质优质，体验感好客房、餐饮硬件环境舒适，设施完善地理位置优越，出行便利性价比高，定价合理贴合消费需求酒店口碑良好，整体管理规范员工服务热情、专业、贴心

20. 您是出于什么原因不愿向亲朋好友推荐本酒店

服务品质一般，存在较多服务短板硬件设施陈旧、配套不完善，体验较差性价比偏低，价格与服务不匹配酒店口碑一般，客诉问题较多地理位置、停车、环境等配套不便营销活动、增值服务不完善，吸引力不足

21. 您是否担任过酒店值班经理

是否

22. 您认为目前酒店值班经理的岗位职责、工作权限、奖惩考核、值守标准是否清晰规范

非常清晰规范对岗位职责不清晰对工作权限不清晰对奖惩考核不清晰对值守标准不清晰

23. 值班期间，您处理客诉纠纷、设施故障、安全隐患、突发应急事件时，酒店班子成员赋予的权限、资源支撑是否充足

十分充足，可独立高效处置基本充足，可完成常规工作权限与支撑不足，工作推进受限严重缺失，无法正常开展值守工作

24. 您是否清楚值班经理的排班情况、岗位职责，遇到什么情况可以向值班经理寻求帮助

非常了解基本了解不太了解完全不了解

25. 您认为当前值班经理的在岗履职、现场管控、问题处置能力，是否能满足门店日常运营需求

完全满足基本满足部分不满足严重不足

26. 您是否清晰了解酒店各类营销活动、优惠政策，并主动向客人推广

全面掌握并能主动推介基本了解了解较少完全不清楚

27. 您是否认为酒店的营销活动仅造成自身的工作负担，没有带来实际收益

完全同意，只增负担无收益比较同意，负担大于收益一般，负担和收益差不多不太同意，收益大于负担完全不同意，带来很多收益

28. 营销活动方案下达后，您认为酒店各部门执行落地是否及时、标准统一

执行到位基本执行执行滞后落地混乱、标准不一

29. 您认为营销部门与前厅、客房、餐饮、行政等其他部门协作配合程度如何

配合高效较为配合配合一般推诿扯皮、信息不通

30. 从对客反馈来看，酒店服务口碑与营销宣传是否一致

口碑优于宣传基本一致宣传略高于实际宣传与实际差距大

31. 您认为服务与营销衔接中最主要的问题是

信息传递不及时服务支撑不到位员工不懂营销营销脱离服务实际跨部门不配合其他

32. 您认为服务与营销衔接中其他主要问题说明

33. 酒店在物资采购、能耗管控、物料消耗等方面的成本管控是否有明确要求

管控严格、节约意识强基本规范浪费较多管控松散

34. 成本管控措施是否影响到对客服务品质、用品质量

管控合理，不影响服务略有影响但可接受明显影响体验为控成本牺牲品质

35. 您所在岗位是否有明确的成本控制要求与节约激励

有明确要求且有激励有要求无激励仅有口头提醒无相关要求

36. 在物料、能耗、人工等成本控制上，您认为存在哪些浪费现象

客房用品浪费水电能耗浪费食材浪费严重物资采购不合理人工效率低无明显浪费

37. 您认为酒店当前最需要解决的问题是什么

38. 对于酒店未来的发展，您有什么期望或建议

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