基于SERVQUAL模型的海底捞火锅服务质量期望与感知对比研究

尊敬的顾客：您好！感谢您参与本次调查。打分说明（1-7分）：1=完全不同意 2=不同意 3=不太同意 4=一般 5=基本同意 6=同意 7=完全同意。填写说明：每道评价题均需填写两个分数——期望值（E） 和 感知值（P）。期望值（E） = 您认为一家优秀的火锅店应该做到的程度。感知值（P） = 您对本次用餐的海底捞门店实际感受的程度。所有数据仅用于学术研究，匿名填写，感谢您的配合！
1. 您的性别
2. 您的年龄段
3. 过去一年内在海底捞就餐次数
第二部分：服务质量评价（共15题）请每行同时填写期望值（E）和感知值（P）
4. 餐厅拥有现代化的装修、整洁的桌椅和餐具
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
5. 员工着装整洁、仪表得体
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
6. 等位区/卫生间等配套设施完善且卫生
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
7. 餐厅能准时提供所承诺的服务（如30分钟内上齐菜）
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
8. 遇到问题时餐厅能真诚地帮助解决
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
9. 菜品供应稳定，不会出现“今日无货”且未提前告知
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
10. 员工能迅速响应顾客需求（如加汤/拿围裙）
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
11. 即便忙碌，员工也会主动关心顾客（如询问是否需要降温）
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
12. 员工不会因忙碌而忽略投诉或特殊请求
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
13. 员工对菜品/调料/涮煮时间非常专业并能提供建议
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
14. 我对这家餐厅的服务过程感到安全和放心
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
15. 员工始终礼貌热情，我信任他们的推荐
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
16. 员工能根据顾客状态提供个性化服务（如主动给婴儿送蒸蛋）
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
17. 餐厅的营业时间/排号制度能方便顾客而非方便自己
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
18. 员工了解老顾客的偏好（如位置/常点饮品）
  • 1=完全不同意
  • 2=不同意
  • 3=不太同意
  • 4=一般
  • 5=基本同意
  • 6=同意
  • 7=完全同意
期望值(E)
感知值(P)
第三部分：开放题（共1题）
19. 您认为海底捞最需要改进的一点是什么？
更多问卷 复制此问卷