基于SERVQUAL的古茗服务质量调查问卷
尊敬的先生/女士：
您好！为了充分了解您对古茗服务的的预期期望和真实感知的实际情况，以便让您在购买古茗产品时有更好的体验！请您在百忙之中抽空填写此问卷，我们承诺，本次调查采用匿名且调查数据仅用于课题研究，无对错答案、绝不外泄个⼈信息。恳请您结合真实消费体验填写，感谢您的耐心配合与⽀持！请您放心，感谢您的支持与配合！
填写说明
1问卷采用SERVQUAL标准范式，分为服务期望（E） 和服务感知（P） 两部分，共22组配对题目，覆盖五大核心维度。
2.. 本次问卷采用李克特5分制评分：1分=非常不同意、2分=不同意、3分=⼀般、4分=同意、5分=非常同意
3. 请根据⾃⾝真实消费感受，客观打分即可
一、甄别题
1. 您是否购买过古茗饮品
A. 是
B. 否
二、基础消费信息
2. 您的性别：
A. 男
B. ⼥
3. 您的年龄段：
18岁及以下
19-25岁
26-35岁
36岁及以上
4. 您每月饮用古茗饮品的频次：
1次及以下
2-4次
5-8次
9次及以上
5. 您消费古茗的场景：
日常休闲
校园购买
通勤顺路
聚会采购
其他
6. 单次消费金额
A.10元以内
B.10–15元
C.15–20元
D.20元以上
三、古茗服务质量期望评分
7. 维度1：有形性
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
1. 优质茶饮门店会配备整洁、现代化的店内设备与点单设施
2. 优质茶饮门店的店内环境、桌椅、操作台干净卫生、视觉舒适
3. 优质茶饮门店员工着装统一、整洁规范、仪容得体
4. 优质茶饮门店的菜单、打包物料、宣传物料规整美观、信息清晰
8. 维度2：可靠性
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
5. 优质茶饮门店能严格兑现承诺，按时完成出餐、取餐服务
6. 优质茶饮门店面对顾客点单错误、饮品问题时，能妥善解决问题
7. 优质茶饮门店服务稳定，每次消费都能保持一致的服务水准
8. 优质茶饮门店能准确记录订单信息，不会出现漏单、错单、少料问题
9. 优质茶饮门店能精准按照菜单标准制作饮品，保证产品品质稳定
9. 维度3：响应性
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
10. 优质茶饮门店员工能主动告知顾客出餐等待时长
11. 优质茶饮门店能快速响应顾客需求，提供及时的点单、取餐服务
12. 优质茶饮门店员工始终愿意主动解答顾客疑问、提供帮助
13. 优质茶饮门店员工不会因忙碌忽视顾客需求，能及时响应咨询与诉求
10. 维度4：保证性
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
14. 优质茶饮门店员工具备专业的产品知识，能清晰介绍饮品规格、甜度、配料
15. 优质茶饮门店员工服务态度礼貌友善，沟通耐心专业
16. 优质茶饮门店的服务流程规范，能让顾客感到安心、放心
17. 优质茶饮门店具备完善的售后保障，能妥善处理顾客投诉与不满
11. 维度5：移情性
非常不重要
不重要
一般
重要
非常重要
18. 优质茶饮门店能针对顾客特殊需求（忌口、少冰、特殊分装）提供个性化服务
19. 优质茶饮门店能优先照顾老人、学生、赶时间等特殊顾客群体
20. 优质茶饮门店会站在顾客角度考虑问题，主动体谅顾客需求
21. 优质茶饮门店不会机械标准化服务，能兼顾顾客的消费体验感受
22. 优质茶饮门店能持续关注顾客体验，主动优化服务细节
三、古茗服务质量感知评分
12. 维度1：有形性
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
1. 我消费的古茗门店设备齐全、设施现代化、运行正常
2. 古茗门店店内环境、操作台、公共区域干净整洁，视觉舒适
3. 古茗门店员工着装统一整洁，仪容仪表规范得体
4. 古茗门店菜单、打包袋、宣传物料规整清晰，观感良好
13. 维度2：可靠性
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
5. 古茗门店能按时完成出餐，兑现服务承诺
6. 在消费出现问题时，古茗门店能及时、妥善解决顾客诉求
7. 古茗门店服务品质稳定，多次消费体验无明显落差
8. 古茗门店订单记录准确，极少出现漏单、错单、配料出错问题
9. 古茗饮品制作标准统一，产品口感、品质稳定一致
14. 维度3：响应性
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
10. 古茗员工会主动告知顾客大致出餐等待时间
11. 古茗门店出餐、点单流程高效，服务响应及时
12. 古茗员工愿意主动为顾客解答疑问、提供服务帮助
13. 高峰期古茗员工也能及时响应顾客需求，不会敷衍顾客
15. 维度4：保证性
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
14. 古茗员工熟悉产品信息，能精准解答饮品相关咨询
15. 古茗员工服务礼貌、沟通耐心，专业度较高
16. 古茗规范的服务流程让我消费过程安心、有信任感
17. 古茗的售后处理合理，能有效解决顾客不满问题
16. 维度5：移情性
很不满意
不满意
一般
满意
很满意
18. 古茗门店能灵活满足我的个性化点单、制作需求
19. 古茗门店会酌情照顾有特殊需求的顾客
20. 古茗员工能换位思考，体谅顾客的消费诉求
21. 古茗服务不会刻板生硬，能兼顾顾客体验感受
22. 古茗门店注重细节，会主动优化服务提升顾客体验
五、辅助定性调研
17. 您认为古茗的实际服务，与您心中优质茶饮服务的最大差距维度是
有形性
可靠性
响应性
保证性
移情性
18. 您认为古茗门店员工是否准确感知到顾客的服务需求？
完全感知
基本感知
一般
较少感知
完全未感知
19. 您认为古茗的服务标准、执行流程，能否匹配消费者的体验期待？
完全匹配
基本匹配
一般
不太匹配
完全不匹配
20. 您认为古茗线上宣传、营销话术，与线下实际服务体验是否一致？
完全一致
基本一致
一般
不太一致
完全不一致
21. 您对古茗服务质量最不满意的问题是什么？
22. 您认为古茗最需要优化的服务维度与具体改进建议？
感谢您抽出宝贵时间完成本次调研！祝您生活愉快！！！
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