服务业员工情绪劳动与工作行为调查问卷

尊敬的先生/女士：

       您好！感谢您百忙之中协助填写此问卷。本调查旨在了解服务业员工在工作中的情绪体验与行为。

       问卷采用匿名方式，结果仅用于学术研究，无对错之分。请根据您的真实感受作答。感谢您的支持！

一、基本信息情况
1. 您的性别：
2. 您的年龄：
3. 您的学历：
4. 您所在单位的性质：
5. 您的工作职级：
6. 您的工作年限：
二、问卷内容
7. 第一部分：请根据您在服务业工作中的情绪表达与感受，选择最符合您的实际情况的选项。
  • 从不
  • 很少
  • 有时
  • 经常
  • 总是
我在工作时会尽力克服自己不好的情绪，以亲切和善的态度为顾服务。
即使明知顾客无理，我还是会站在顾客的立场，诚心为他们解决问题。
面对顾客时，我不只是在表情上露出笑容，内心也会感受到愉快。
我会尝试去感受工作中需要表现出的情绪（如亲切、关怀等），而不只是假装。
如果必须在顾客面前表现得亲切温和等，我会尽可能使自己发自内心而不是假装。
当我心情不好时，为了工作需要也会暂时忘记不愉快，使自己能有好的心情去面对顾客。
8. 第二部分：以下题项描述了工作中可能出现的一些情况，请根据您的实际经历选择最符合您的选项。
  • 完全不符
  • 有点不符
  • 不好确定
  • 有点符合
  • 完全符合
我会报复性的对待粗鲁的顾客。
我会随意催促顾客。
在这个行业中向客户进行报复是个很常见的现象。
我为了自身的便利会对服务准则视而不见。
有时我会取笑客户逗我们其他人发笑。
我从来不向顾客炫耀。
我有时趁顾客不注意会故意把事情搞砸。
在这家门店客户会被我公正对待。
我会故意减缓服务进度。
9. 第三部分：请根据您当前的工作体验与认知，选择最符合您实际情况的选项。
  • 完全不符
  • 有点不符
  • 不好确定
  • 有点符合
  • 完全符合
我所做的工作对我来说非常有意义。
工作上所作的事对我个人来说非常有意义。
我的工作对我来说非常重要。
我自己可以决定如何来着手来做我的工作。
在如何完成工作上，我有很大的独立性和自主权。
在决定如何完成我的工作上，我有很大的自主权。
我掌握了完成工作所需要的各项技能。
我自信自己有干好工作上的各项事情的能力。
我对自己完成工作的能力非常有信心。
我对发生在本部门的事情的影响很大。
我对发生在本部门的事情起着很大的控制作用。
我对发生在本部门的事情有重大的影响。
10. 第四部分：请根据您的工作状态与身心感受，选择最符合您实际情况的选项。
  • 从不
  • 很少
  • 有时
  • 经常
  • 总是
工作让我感觉身心俱疲。
下班的时候我感觉精疲力竭。
早晨起床不得不去面对一天的工作时，我感觉非常累。
整天工作对我来说确实压力很大。
工作让我有快要崩溃的感觉。
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