老年人数字服务使用情况与适老化需求调查问卷

您好！本问卷用于《工程伦理与法规》课程专题调研，主题为“老年人数字鸿沟与智能服务适老化不足问题”。问卷不收集姓名、电话等个人身份信息，结果仅用于课程报告中的统计分析。若您本人已满60岁，请根据自己的情况回答；若您未满60岁，请根据您最熟悉的一位60岁以上长辈的情况回答。

1. 本问卷回答依据是

我本人已满60岁，回答自己的情况我未满60岁，回答一位60岁以上长辈的情况

2. 被调查对象年龄

60岁以下60—69岁70—79岁80岁及以上

3. 被调查对象平时使用智能手机的熟练程度

很熟练，能独立完成大多数操作比较熟练，简单操作可以独立完成不太熟练，经常需要别人帮助基本不会使用智能手机

4. 被调查对象平时最常使用哪些数字服务

微信聊天、视频通话扫码支付网上购物医院挂号、缴费、买药打车、买火车票/飞机票政务、社保、医保等线上服务短视频、新闻、娱乐软件基本不使用数字服务

5. 在使用数字服务时，被调查对象最常遇到哪些困难

字体太小、页面复杂，看不清或找不到入口操作步骤太多，容易点错验证码、人脸识别、登录流程太复杂不会绑定银行卡、不会线上支付担心被骗或个人信息泄露智能客服听不懂问题，找不到人工客服身边没人教，遇到问题不知道问谁基本没有明显困难

6. 下列场景中，被调查对象最容易因为不会使用手机而感到不方便的是

看病挂号、缴费、买药出行打车、买票、导航购物、扫码支付办理社保、医保、政务业务与家人朋友联系休闲娱乐，如看新闻、短视频基本没有明显不便

7. 当数字服务无法顺利使用时，被调查对象通常会怎么办

自己反复尝试解决找子女、亲友帮忙找现场工作人员或人工窗口放弃办理或改天再办基本不会遇到这种情况

8. 您认为目前App或智能服务对老年人是否足够友好

很友好，基本能满足需要比较友好，但仍有一些不方便不太友好，老年人使用困难较多很不友好，经常让老年人无法独立完成操作

9. 您认为以下哪些改进最有必要

字体更大、按钮更清楚、页面更简单减少广告弹窗和复杂跳转保留人工窗口、电话服务或人工客服提供亲友代办功能加强防诈骗和隐私保护提醒社区或学校开设智能手机使用教学重要服务不要只保留线上办理方式

10. 您是否同意以下观点：在医疗、交通、社保、政务等重要服务中，即使线上办理更高效，也应为老年人保留人工服务或线下渠道

非常同意

完全不同意

11. 您认为老年人使用数字服务困难，主要责任更应该由谁承担

老年人自己应主动学习家庭成员应更多帮助企业和平台应改进产品设计政府和公共服务机构应保留兜底渠道需要个人、家庭、企业和政府共同承担责任

12. 您还有哪些关于“帮助老年人更好使用数字服务”的建议

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