一月服务沟通技巧专项
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1. 面对服务对象提出的合理诉求，工作人员正确的沟通态度是（）
A. 被动等待对方反复提醒
B. 主动倾听、积极回应、及时落实
C. 简单敷衍，快速结束沟通
2. 当服务对象对工作流程不理解、产生疑惑时，最适宜的沟通方式是（）
A. 耐心细致讲解流程，做好答疑解惑
B. 告知对方按规定执行即可，无需解释
C. 让服务对象自行查阅资料
3. 服务沟通过程中，以下哪种行为属于不规范服务沟通行为（）
A. 语气平和、礼貌用语、耐心沟通
B. 打断服务对象讲话，主观否定对方诉求
C. 认真记录对方反馈的问题
4. 面对服务对象的投诉和不满情绪时，首要沟通步骤是（）
A. 先安抚对方情绪，再核实问题、对接处理
B. 立刻辩解、强调工作客观困难
C. 置之不理，等待对方情绪平复
5. 日常服务对接中，为保证沟通高效准确，工作人员应做到（）
A. 信息传递模糊，遗漏关键内容
B. 简洁清晰表述工作内容，确认对方接收无误
C. 随意口头承诺无法落实的事项
6. 与老年、认知薄弱的服务对象沟通时，应采用的沟通方式是（）
A. 语速放缓、语言通俗、反复确认
B. 语速过快、使用专业晦涩术语
C. 不耐烦、简化沟通流程
7. 跨岗位、跨部门配合服务工作时，沟通核心原则是（）
A. 推诿扯皮，不愿配合对接
B. 主动对接、清晰同步信息、高效协作
C. 等待他人主动沟通，自身不主动联动
8. 服务过程中出现工作失误、疏漏问题时，正确的沟通处理方式是（）
A. 隐瞒问题、拒不承认
B. 诚恳致歉、说明情况、及时整改补救
C. 找借口推脱自身责任
9. 标准化优质服务沟通的核心核心要求是（）
A. 态度热情、服务细致、沟通真诚、闭环回应
B. 只完成基础工作，无需注重沟通体验
C. 全程沉默，无任何沟通互动
10. 服务对象提出超出常规业务的咨询问题时，正确的沟通做法是（）
A. 随意给出不确定答复
B. 告知无法解答，直接拒绝对方
C. 耐心说明情况，协助对接对应负责人员核实解答
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