培训需求调查问卷

亲爱的心艺家：

为精准制定长白山瑞士 & 美憬阁酒店 2026 下半年培训计划，现开展匿名培训需求调研。

问卷数据仅用于培训方案设计，严格保密，请结合真实工作场景如实填写。

填写时长约 10 分钟，感谢您的填写！

您所在部门:

前厅部客房部餐饮部工程部安保部财务部市场销售部人才与文化部

入职时长：

3 个月以内3-12 个月1-3 年3 年以上

日常是否主动查看 OTA / 小红书线上宾客点评：

从不看偶尔看每日查看主管统一组织复盘

日常工作中，造成宾客差评最高频 3 类问题（多选）

服务响应速度慢客房清洁细节不到位餐饮出品 / 上菜时效差配套讲解不专业员工主动服务意识不足PMS 系统操作失误客诉处理话术生硬增值产品推荐生硬引起反感跨部门交接信息遗漏山地天气、交通问题无法妥善安抚其他

面对线上负面点评对应的现场宾客不满，您最欠缺的能力（多选）

情绪安抚共情话术快速给出补偿解决方案高要求宾客应对技巧复杂投诉闭环跟进事后复盘规避同类问题无明显短板

下半年培训课程需求

集团品牌&服务素养类：

Heartist心艺家标准化服务落地实操瑞士奢华+美憬阁艺术差异化服务细节酒店仪容仪表、礼仪仪态服务主动性培养:识别宾客隐性需求

岗位专业实操类

本岗位SOP查漏补缺、LQA扣分点专项整改客房精细化清洁、隐形服务打造前厅PMS系统、OTA订单核对、防超售实操餐饮分餐、酒水、宴会高端服务流程行程规划、滑雪配套全流程接待工程设备基础巡检、简单故障快速处理

客诉 & 线上点评专项类

差评前置预防+现场投诉七步处理法OTA好评引导、宾客走心好评话术极端情绪宾客安抚、冲突化解情景模拟线上差评官方回复标准话术学习

增收 & 增值销售类

温和式房型升级、套餐推销技巧温泉/滑雪/餐饮打包产品推荐话术雅高会员卡推广实操

综合能力 & 应急类

山地应急、宾客受伤、雨雪极端天气处置消防、食品安全、治安合规培训跨部门高效沟通、交接班信息标准化

个人成长类

职业晋升路径、领班储备基础能力情绪管理、高压度假旺季心态调节

第五部分培训形式、时间偏好

偏好培训形式（多选）

线下实操演练 / 情景模拟师徒一对一带教碎片化线上学习案例复盘分享会外部讲师专项授课角色扮演实景演练

单次培训可接受时长

30 分钟以内1 小时1.5 小时2 小时及以上

适合培训时段（旺季优先不占用对客高峰）

早班岗前 30 分钟中班空档期收班后 1 小时内月度固定休息日半天全员月度集中培训

期望培训频率

每周 1 次短时微课每两周 1 次专项实操每月 1 次集中大课季度大型综合培训

结合线上宾客差评、日常工作短板，下半年最需要新增哪一类专项培训？

现有培训存在哪些不足（内容、时间、形式、讲师）？如何优化？

其他培训相关需求、意见或建议：

更多问卷复制此问卷