客服考核指标考试试卷

1. 基本信息：

姓名：
OA工号

2. 下列哪项属于服务违规行为中的无效响应

未有效沟通上门时间，形式化响应未经客户同意单方改约服务未开展就提交返单不符合退单场景进行退回操作

3. 安装服务中，8:00-21:00工单的响应时限为30分钟内

对错

4. 维修服务1级正常返单时限中，20:00-24:00工单的返单要求是

当日24:00前次日8:30前次日12:00前24小时内

5. 入户服务考核得分项指标包括下列哪些

响应及时率改约率满意率重复报修率亮屏理线达标率

6. 维修/安装响应及时率公式中的分子是

及时响应的归档工单数下发到网格的工单总数

7. 维修/安装满意率的达标值为≥95%

对错

8. 工单响应的规范开场语是

您好，我是广电客户经理您好，我是维修人员您好，请问有什么可以帮您您好，我来上门服务了

9. 下列哪些属于维修工单可退回的场景

区域性大故障工单不属于本片区服务范围工单关键信息缺失客户重复派单未结单客户自购路由器故障

10. 暂存工单无需审批即可暂存

对错

11. 虚假返单抽查有责的扣罚比例是

1例记1例1例记5例1例记10例1例记20例

12. 重复报修率的达标值为≤多少百分比

≤10%≤15%

13. 安装改约率的达标值为≤10%

对错

14. 营业厅晨训缺席两次以上且电话抽检不合格的扣分标准是

扣1分/例扣2分/例扣5分/例扣10分/例

15. 工单稽核中的违规类型包括

无效响应擅自改约虚假返单违规退回装维处理环节错单

16. 有责工单扣罚标准为-1分/单

对错

17. 安装服务正常返单时限中，0:00-14:00工单的返单要求是

当日14:00前当日24:00前次日12:00前24小时内

18. 工单响应内容规范包括

明确告知客户入户时间改约需再次响应响应宽带安装单时询问路由器情况多个处理环节用企业工作号响应无需记录响应时间

19. 所有维修入户服务时间为8:00-20:00（含法定节假日）

对错

20. 下列哪项属于非装维服务场景案例

机顶盒信号故障客户电视机电源线断宽带无法连接光猫损坏

21. 安装、维修工单响应时限要求为：

8:00-21:00之间的工单：30分钟内响应21:00以后收到的工单，次日8:30前响应

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