南宁市12345热线6月月考-综合专席、全媒体班、消费专席、退回小组、工单班、质量部

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1.以下哪种情况可以不经联系诉求人直接处理全媒体工单（）
2.诉求人曾致电柳州市反映医院管理的问题，现柳州市卫健部门要求撤单才进行处理问题，话务员应如何处理（）
3.根据催补撤规范，诉求人来电对前工单进行补充，以下错误的是（）
4.未成年人来电反映学校管理过于严格的问题，以下做法正确的是（）
5.货车司机致电反映货拉拉平台拖欠运费的问题，通报交通部门后工作人员表示需要改成“求助”类型转派，话务员在工单备注内容应如何填写（）
6.根据全媒体工单处理规范，若回访时联系不上诉求人，每日至少回访（）次
7.诉求人来电反映一级建造师注册证书被一家公司冒用申请资质，以下哪条知识名称为正确的知识条目名称（）
8.接到来电表示要投诉热线并要求提供热线主管部门电话，话务员正确应答为（）
9.根据全媒体工单处理规范，诉求内容涉及服务风险隐患的诉求事项，若回访时联系不上诉求人，须间隔（）小时再次回访，每日至少回访（）次
10.诉求人在邕宁区开有一家咖啡馆，来电咨询是否需要办理公共场所卫生许可，以下哪条知识名称为完整的知识条目名称？（）
11.诉求人此前曾来电反映涉及弱势群体的投诉举报类事项，现再次来电要求撤单，话务员接到正确的做法是（）
12.接到未成年人相关问题，以下哪类问题可以引导双方进行沟通（）
13.根据工单填写规范，以下填写法错误的是（）
14.南宁市区内乡镇的山林纠纷工单标题前需添加的标签是（ ）。
15.诉求人来电反映哈啰顺风车平台恶意封禁司机账号的问题，诉求人表示已联系平台，但沟通无果，话务员接到此来电正确的做法是（）
16.话务员在日常接电过程中，有诉求人提出“无需部门联系”的需求时应如何处理。
17.以下哪些属于服务禁忌
18.根据《未成年人来电诉求甄别与处理规范》，以下做法正确的是（）
19.属于不开发票及偷税漏税相关来电的处理规范是（ ）。
20.突发紧急诉求的处理方式包括（）
21.12305邮政扩展表单中，举报类工单的必填项是（ ）。
22.根据热线服务手册填写规范要求，若诉求内容与预设关键词不符，则选择归口类型中的（）或（）归口内容填写到关键词栏中。
23.话务员接到诉求人扬言要到机关、团体、企业、事业单位用过激行为反映问题的，以下处理思路正确的是？
24.话务员在接听关于网约车纠纷事项时需询问清楚纠纷所涉及的具体平台名称及服务类型，根据提供的平台名称及服务类型选择对应的分类
25.根据全媒体工单受理规范中按照“受理规范”，初判诉求内容是否属于热线受理范围。若明确不属于，则发送不属于受理范围短信办结；若须回访补充完善诉求内容后才能确定，则在完成“工单检查”后回访核实处理。
26.哈啰客服电话由原来的021-52182896更新为021-31442803，即日起，话务员接到哈啰顺风车诉求事项优先转接新号码
27.接到诉求人来电表扬感谢职能部门，话务员接到后与诉求人做好解释“非常感谢您对我们工作的认可，您的表扬我已经做好记录”，然后工单直接办结不转派
28.诉求人来电咨询自治区化解历史矛盾维护群众利益工作专班的电话，不愿说明具体问题，仅要求热线提供自治区化解历史矛盾维护群众利益工作专班的电话，话务员需要做好对应解释工作。
29.诉求人留言是选择"保密"，话务员回访诉求人时不询问诉求人保密意愿可自行判断仅对承办单位保密。
30.诉求人是XXX小学的学生家长，曾来电反映学校有学生欺负其小孩的问题，现来电表示已经跟学校反映，先等待学校的处理结果，要求撤单，话务员接到后可直接进行撤单操作。
31.话务员在日常接电过程中，有诉求人提出“无需部门联系”的需求。话务员可直接在备注注明“诉求人不需要部门联系”
32.通报至交通运输部门的工单，若交通运输部门工作人员告知需调整工单诉求类型，如希望热线以“求助”或“建议”工单转派，话务员须在备注中统一规范填写备注内容：【处理说明】经与交通运输局/厅工作人员对接，已对诉求类型优化调整。
33.对于跨设区市的撤单诉求，若非诉求人自愿撤单或为承办单位要求诉求人撤单的，一律不予撤单。须按规范记录后，以“直接阅知”方式转派至对应设区市热线
34.“公安厅”推送的全媒体工单中，若写明已引导诉求人致电12345热线，全媒体班话务员须查询历史工单，如在同一天内（24小时内）诉求人已自行来电且反映事项与“公安厅”工单内容属于同一事项的，则全媒体班话务员无需回访，关联诉求人来电工单后办结“公安厅”工单。
35.诉求人在通话中质疑工单为何转给了被投诉单位，且还是线下转派的没有在系统流转。话务员应优先按照“特殊场景－质疑工单为何不转被投诉单位的主管部门，为何要线下转派被投诉单位”的应答口径解释。
36.话务员接到网约车出行纠纷的问题，工单模板中【车辆类型】要选择
37.话务员通报至交通运输部门的工单，若交通运输部门工作人员告知需调整工单诉求类型，希望热线以“求助”工单转派，话务员须在备注中统一规范填写备注内容
38.诉求人反映对法院工作人员判决不公，有偏帮对方的问题，存在不作为的情况，要求12345热线记录转派，话务员应引导其拨打
39.请话务员写出南宁市交通运输监管的网约车平台有哪些
40.若有诉求人在通话中提出“无需部门联系”的需求。请话务员写出参考话术以及流程。
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